Comunicación no verbal en la atención al usuario

Estar en contacto con el cliente o usuario directo siempre añade al trabajo un aspecto a tener en cuenta en el proceso de comunicar: la comunicación no verbal.

Si nos centramos en el caso de las bibliotecas (ya sean públicas, universitarias, especializadas, etc.) la comunicación no verbal nos permite crear un vínculo positivo entre el usuario y el personal bibliotecario.

Por lo general el lenguaje no verbal se transmite de manera inconsciente. En el caso de la comunicación directa (cara a cara) la importancia que tiene el lenguaje no verbal es de un 55%, frente al paraverbal (tono de la voz, enfatización de palabras, etc.) con un 38% de importancia y el verbal con un 7%. Por eso es importante cuidarlo de forma consciente.

¿Cómo afecta la comunicación no verbal en el proceso de comunicación?

Las fases del proceso comunicativo con un usuario se pueden resumir en: Primera impresión – Acogida – Solución – Cierre. Es importante no dejarse ninguna.

Si cumplimos las fases de la comunicación de forma correcta las posibilidades de éxito augmentarán. Algunas recomendaciones que tienen que ver con la comunicación no verbal en este proceso podrían ser:

  1. Primera impresión. Ésta se consolida durante los primeros segundos y condiciona el resto de fases. Es importante el aspecto, el modo de hablar, lo que se dice y la actitud. Durante esta fase lo importante es generar empatía con el usuario.
  2. Acogida. Durante esta fase es vital sonreír, mirar a los ojos y no olvidar la comunicación no verbal mientras hablamos. Otro aspecto importante es escuchar al usuario y demostrarlo con la mirada y gestos.
  3. Solución. Con el lenguaje no verbal intentaremos transmitir seguridad y tranquilidad mientras presentamos la solución a su consulta, petición o incidencia.
  4. Cierre. Mantendremos hasta el final el contacto visual. Nos despediremos con una sonrisa.

Algunas señales negativas durante alguna de las fases pueden ser ocultar las manos, movimiento negativo de cabeza, mover o inclinar la silla apartándose del usuario o utilizar las manos para taparnos la cara.

"Hablar constantemente no implica que nos estemos comunicando". Viñetas para vivir http://www.vinetasparavivir.com/
“Hablar constantemente no significa que nos estemos comunicando”. Imagen de Viñetas para vivir.

¿Qué beneficios obtenemos?

La efectividad de una comunicación nos permite que el usuario reciba un mensaje más claro y directo, por lo que:

  • Mejorará la relación.
  • En algunos casos, mejorará la resolución de problemas.
  • Incrementará su satisfacción.
  • Augmentará su confianza en nuestro servicio.

Sofía Moller

Colaboradora en BiblogTecarios Bibliotecaria especializada en formación de usuarios y tecnologías. Aficionada a la escritura y convencida del poder social de la biblioteca pública.

2 Comentarios a “Comunicación no verbal en la atención al usuario

  1. Me parece un tema muy interesante, y muy bien expuesto. Creo que hay mucha gente trabajando de cara al público que no presta atención a la comunicación no verbal, siendo a menudo hieráticos y monótonos, otras veces incluso desagradables. La empatía y la simpatía tendrían que interiorizarse y tomar consciencia de prácticas cómo sonreir, gesticular o entonar las frases mejor. Són técnicas que dominan los vendedores, los oradores, los actores, los cantantes… y que a menudo hemos decidido olvidar, quizás en pro de mantener una postura distante en la comunicación.

    1. Hola Joan!
      Estoy de acuerdo en que es imprescindible dominar esa técnica, des del sector que sea, siempre que exista una atención al público directa.
      Muchas gracias por tu comentario 😉

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