Servicio de referencia virtual : realidad y perspectivas

En la actualidad la biblioteca, y particularmente sus servicios de referencia, deben evolucionar a la par con los avances tecnológicos. El objetivo es transformar sus prestaciones en un servicio proactivo, adaptado a un entorno informacional dinámico y en constante cambio. Todo ello sin olvidar que en ambos entornos (físico y virtual) los servicios de referencia deben seguir siendo la puerta a través de la cual el usuario recibe “justo en el momento” la solución a medida de sus necesidades de información.

Para poder comprender y valorar la pertinencia de la implementación de esta modalidad de servicio es necesario conocer el impacto que tienen las TIC en el desarrollo de las bibliotecas virtual y 2.0.

Crítica personal

Dada la personalidad de los autores —catedrática de Información y Documentación en la Universidad de Granada una y profesor auxiliar de Ciencias de la Información en la Universidad Central Marta Abreu de Las Villas (Cuba) otro— y el carácter propio de la colección en la que se ha publicado esta obra, no cabe duda que nos encontramos ante un libro que fácilmente puede ser considerad un manual universitario o al menos de obligatoria lectura en la formación de los futuros —y actuales— bibliotecarios. De ahí que su lectura resulte en ocasiones algo fatigosa, dada la densidad de conceptos que se han manejado durante su redacción. Es más: en muchas ocasiones se ofrecen al lector multitud de referencias de autoridades antes de concretar en una definición o un esquema las ideas que los autores intentan trasladar al lector, quien de esta manera se encuentra ante una diversidad de elementos que le permiten construirse su personal concepción del abstracto que se le pretende transmitir. Este mecanismo discursivo sirve además a los autores para apoyar o justificar alguno de sus planteamientos, como el de la propia denominación del servicio bibliotecario al que dedican estas páginas. Y es que un SRD se limitaría a una virtualidad no inmersiva, resultando la oferta del SRV mucho más amplia en fórmulas y posibilidades:

“En nuestra opinión, podemos considerar el servicio de referencia virtual como aquel que, basado en la experiencia de los servicios tradicionales y desarrollado en un ambiente mediado por las tecnologías de la información y la comunicación, satisface de manera interactiva, participativa, colaborativa y personalizadas las necesidades y expectativas de información y conocimiento de los usuarios. Incluye los mecanismos de comunicación bidireccional entre profesionales y usuarios, y la integración de los productos y servicios que pretenden la satisfacción de sus necesidades formativas e informativas desde una sola interfaz de comunicación.” [p. 57]

Sin embargo, esta definición refleja más un modelo ideal que la realidad de los servicios de referencia en un entorno virtual, para los que existen —y los autores recogen— diferentes fórmulas: desde los meros repositorios documentales a los DSI, pasando por FAQ, OPAC y servicios de información comunitaria, de alfabetización informacional… De éstas, hacen especial hincapié en lo que denominan referencia social, “el conjunto de transacciones que ocurren en sitios de preguntas-respuestas (Q&A), donde una comunidad de voluntarios satisfacen las necesidades de información de otros usuarios” [p. 75]. Señalan para este caso el papel del bibliotecario referencista más como elemento de apoyo —ampliando, completando, confirmando refutando la información— o supervisor antes que censor, además de la retroalimentación del sistema y el mantenimiento del servicio.

Tal vez sea en este modelo de referencia 2.0 en el que el rol del bibliotecario más se distancia de las competencias habitualmente asignadas al referencista como facilitador, orientando a los usuarios en la resolución de sus necesidades informativas, suministrándoles la información que solicitan y colaborando en su formación para el manejo de la información obtenida. Es decir, mediará entre los usuarios, la información y la tecnología, lo que en nada difiere tanto si se trata de un servicio virtual o tradicional, salvo el último de los componentes, en continua evolución. Hasta tal punto es esto así que el contenido del capítulo titulado “El abecé del servicio de referencia virtual 2.0” podría transcribirse casi en su integridad bajo el epígrafe “El abecé del servicio de referencia” sin más, con apenas simples retoques en los aspectos tecnológicos.

Obviamente, en esta obra se repasan los rasgos de las fuentes y recursos para un servicio de referencia virtual y se plantean procedimientos para la evaluación de su calidad. Pero deseo especialmente llamar la atención sobre el entorno de la referencia virtual que se dibuja en sus páginas, en el que los autores identifican tres escenarios:

1. el escenario individual, relativo a las competencias y habilidades del usuario para formular su necesidad informativa;
2. el escenario organizacional, conjunto de subsistemas —de procesamiento, de recursos humanos e informacional— relacionado con los contenidos y afectado por diferentes contextos; y
3. el escenario externo, que engloba aquellos factores sociales, culturales, económicos, políticos y de gestión —proveedores, competidores…— que representan una oportunidad o una amenaza para el servicio.

En definitiva, supone esta obra un primer elemento fundamental para abordar la definición o el rediseño del servicio de referencia virtual en nuestra propia unidad de información, teniendo bien presente que en los servicios ajenos a las estructuras tradicionales de las bibliotecas y centros de documentación —hacia los que cada día más personas se dirigen en busca de información— encontraremos valiosísimas experiencias que nos ayudarán en nuestra tarea.

Hablando con los autores

• Más allá del uso de determinada tecnología, ¿cuáles son los principales rasgos que distinguen el servicio de referencia virtual [SRV] del servicio de referencia tradicional?

Entre los principales rasgos que distinguen al SRV del ofrecido de forma tradicional tenemos: la eliminación de barreras temporales y espaciales, que permite la conexión al servicio desde cualquier lugar y hora; las posibilidades de elaborar productos de información de valor añadido, que posibiliten la satisfacción de las demandas de los usuarios; y el cambio en la forma de comunicación e interacción con los usuarios, más directa y democrática, contribuyendo a que estos puedan participar y colaborar activamente en el servicio. Por tanto, tiende a satisfacer las demandas de información y formación de los usuarios de forma más interactiva y colaborativa, produciéndose una retroalimentación constante entre el profesional y el usuario.

• ¿En qué situación nos encontramos en la actualidad? ¿Puede hablarse de una fase de consolidación o, por el contrario, todavía queda mucho camino por recorrer hasta llegar a esa etapa?

A nuestro juicio, y a partir de la experiencia en la evaluación de numerosos SRV y de lo publicado en la literatura científica, podemos decir que el SRV se encuentra consolidado como alternativa de oferta dentro de las bibliotecas, pero en continua evolución para adaptarse a los nuevos cambios tecnológicos. De esta forma, deberá de incorporar los distintos elementos de la Web 2.0 así como las facilidades necesarias para su uso desde los dispositivos móviles.

• En la medida en que la información parece ser más accesible gracias a Internet, ¿puede el SRV incrementar la autonomía de los usuarios de la biblioteca?

La función del SRV debe mantenerse tanto en el espacio tradicional como en el virtual, e irá orientada a brindar información y formación a todo usuario justo en el momento que lo necesite, ofreciéndole tanto las herramientas necesarias para que éste de manera autónoma pueda resolver sus requerimientos informacionales como el apoyo de un personal experto que lo ayudará y guiará en ese proceso.

• Si antes lo era el préstamo, ¿hasta qué punto el SRV puede convertirse en el núcleo de los futuros servicios bibliotecarios o, por el contrario, se desligará de las bibliotecas?

El SRV debe ser la puerta de entrada de la biblioteca, de la misma manera que lo debe ser el que se ofrece de manera tradicional. Si admitimos que la función principal de la biblioteca es ser más facilitadora que mediadora a la hora de ofrecer información a los usuarios, podemos reconocer que esta modalidad de servicio de referencia virtual podría ser el eje principal desde donde se irradie el resto de las ofertas que la biblioteca proporciona a los usuarios.

• ¿Desdibujará el SRV el perfil de las bibliotecas para ajustarlo aún más al de los Centros de Documentación?

En un mundo globalizado, cada vez más se pierden las fronteras entre un tipo y otro de servicios de información. Sin embargo, lo que resulta prioritario para cualquier servicio de información es poder anticiparse y resolver las necesidades y expectativas de información y formación de los usuarios, al margen del tipo de institución que sea, biblioteca pública, universitaria o centro de documentación. Pensamos que el SRV en sí no transformará drásticamente el perfil de la biblioteca, si no que más bien el cambio significativo vendrá impuesto por siempre por el impacto de las tecnologías de la información y comunicación, en continuo desarrollo y expansión.

Referencia bibliográfica

Manso Rodríguez, Ramón y Pinto, María. Servicio de referencia virtual : realidad y perspectivas. Gijón (Asturias) : Trea, 2014

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