En este post me gustaría reflexionar sobre la actitud y disposición de los profesionales que trabajan en las bibliotecas pues, desde mi punto de vista, son uno de los factores más importantes en lo que al márketing de bibliotecas se refiere, ya que son determinantes a la hora de que un usuario sienta su experiencia en la biblioteca como algo positivo y su deseo de repetir la visita.
Que las bibliotecas deben de cumplir las normas de accesibilidad pertinentes es un tema incuestionable. De hecho, son muchas las ocasiones en las que nos preocupamos y hablamos en este blog (recordemos, por ejemplo, el post de Ester Angulo), en la universidad, en foros y congresos… de cómo que las bibliotecas deben de ser accesibles para todos por igual.
Pero igual de importante que es el acceso a las instalaciones de la biblioteca, lo es el acceso al personal de la misma ¿son los bibliotecarios accesibles?
Son muchos los prejuicios existentes en torno a la imagen del bibliotecario o bibliotecaria y que pueden condicionar al usuario a la hora de dirigirse a ellos. Muchas veces se les identifica con personas frías, controladoras, con muchas normas que no compartes o entiendes, sancionadoras, poco agradables a la hora de resolver preguntas…
No hay duda de que puede existir algún “#bibliotecarioasesino” que cumple con el estereotipo citado -¿quién no se ha encontrado con alguno?- pero también son muchos los bibliotecarios que tratan de hacerle la vida fácil al usuario.
En mi caso, la atención al usuario en las bibliotecas es algo que me apasiona. He tenido la oportunidad de estar como auxiliar en la Biblioteca Pública Río Segura (Red Municipal de Bibliotecas de Murcia) y fue una etapa de lo más gratificante, por eso os quiero contar cómo lo hacía…
Cuando llegaba un usuario preguntando dónde podía encontrar alguna sección, un autor, un título determinado, me gustaba preguntarles antes “¿sabes cómo está organizada una biblioteca?” Muchos se quedaban perplejos, otros me decían rápidamente que no, que un poco… Entonces salía del mostrador y les decía: “Mira, este cuadro de aquí: se llama CDU. La CDU es una manera de organizar el conocimiento en diez grandes áreas, surgió por la preocupación de tener clasificados todos los libros con un sentido lógico, de modo que estuvieran juntos todos aquellos libros relacionados con una materia… etc., etc.”
O ante la consulta “no encuentro un libro en el catálogo” me gustaba preguntarles “¿sabes usar un catálogo?” Y les enseñaba los campos básicos de búsqueda, ejemplos…
Y tengo que deciros que el feedback era increíble, quedaban muy agradecidos de que les dedicaras un poco de tiempo, de poder conocer bien el entorno físico y virtual de la biblioteca.
Desde mi punto de vista, el bibliotecario no sólo tiene el deber de responder –con toda la amabilidad del mundo- al usuario, si no enseñarle a usar las bibliotecas. Contarle cómo funcionan, qué normas se siguen, lo importante del respeto hacia otros usuarios, qué materiales puede encontrar, qué es un OPAC… A mí nunca me lo explicaron, lo tuve que descubrir por mí misma y acabar de entender en la universidad.
También decir que los bibliotecarios, como todas las personas, tenemos nuestros días malos, pero pienso que nos debemos a los usuarios, y debemos ayudarle con la mejor de nuestras actitudes.
Puede ser que todo esto se lo deba a uno de los mejores profesores de Biblioteconomía que he conocido, el gran José Antonio Gómez. Amante de las bibliotecas, de la cultura, defensor de los bibliotecarios modernos, de las bibliotecas como punto de encuentro, de conversación con personas que comparten ese amor a la lectura, al estudio, a los recursos de todos los formatos… Él fue una de las personas que más me influyeron en mi personalidad bibliotecaria, y me hicieron sentir que estaba en el camino correcto en los primeros días de facultad.
También a Marita Funes, directora de la Biblioteca Río Segura, compañera y amiga con las que me siento afortunada de ser bibliotecaria, de ayudar al usuario cuando lo necesita, de recibirlo con una sonrisa, “regañarle” con cariño cuando devuelven un libro fuera de préstamo… el trato al público puede ser cansado, pero para mí es siempre enriquecedor y al final son ellos de los que más se aprende!
