Y en la biblioteca, ¿dónde puedo poner una queja?

5797565681_6b3321c45e_bUno de los objetivos que cualquier biblioteca que se precie debería cumplir sería la de satisfacer al usuario en la medida de lo posible, respetando siempre la legislación establecida y por supuesto no poniendo en peligro a la institución ni a sus integrantes.

El problema surge cuando la mala gestión por parte de la biblioteca influye negativamente en los usuarios (es un efecto en cadena) y por tanto al personal de ésta y a su forma de trabajar. A raíz de todo esto se establecen malas comunicaciones entre el centro y el usuario, llegando a lo que denominaríamos: insatisfacción o queja.

Con este post pretendo mostrar los diferentes canales por los cuales usuario y biblioteca establecerán una comunicación fluida y que llevará a la larga a contentar a nuestro público.

¿Cómo puedo comunicarme con mis usuarios?

Existen muchísimas maneras de hacerlo, de hecho, normalmente la biblioteca debe poseer un buzón de quejas y sugerencias donde el usuario pueda expresar su opinión y (muy importante) ser escuchado. Aquí debo hacer hincapié porque existen casos en los que las quejas o sugerencias no son atendidas por el personal de la biblioteca, y el mero hecho de no escuchar al usuario aumenta la probabilidad de fracaso con respecto a la buena gestión.

Aunque el buzón sea uno de los medios más recurridos (tanto online como offline), actualmente los medios más utilizados para expresar quejas o sugerencias están siendo las redes sociales. Y vamos a ver por qué en estos sencillos puntos:

  • Socialización con el usuario: un mayor contacto con este colectivo humaniza la biblioteca y por tanto el personal que trabaja en ella.
  • Información actual: se informa al usuario en tiempo real de las novedades que la biblioteca o la institución presenta.
  • Se crea un sistema abierto: una red de redes donde el usuario puede expresar sus ideas o conocimientos sobre un tema en concreto.
  • Retroalimentación: participación  e interacción con otros usuarios y con la biblioteca que a su vez enriquecen nuestro conocimiento sobre ésta.
  • Atención inmediata a las quejas o sugerencias del usuario: esto es imprescindible, simplemente por la inmediatez con la que los usuarios publican contenido sobre la biblioteca y en qué medida puede afectar a ésta.

Las redes sociales siempre nos beneficiarán (aunque también darán más de un quebradero de cabeza) si sabemos cómo utilizarlas en beneficio propio, porque pueden ser una estupenda vía de comunicación con el usuario (sin desprestigiar el buzón de sugerencias y quejas ni mucho menos). Tan sólo es cuestión de saber escuchar, ejecutar en beneficio del usuario y de la propia biblioteca y no crear conflictos innecesarios que estropeen la imagen de nuestra institución. Al fin y al cabo, esto es marketing señores.

Fuensanta Martínez

En este blog pretendo dejar mis inquietudes sobre la que viene siendo mi profesión actual, documentalista web, sin embargo trataré otros temas dentro de la rama de la Biblioteconomía y la Documentación, basándome tanto en las opiniones de usuarios como de profesionales de la información, además de añadir mi opinión sobre nuevas perspectivas que vayan apareciendo.

2 Comentarios a “Y en la biblioteca, ¿dónde puedo poner una queja?

  1. Donde puedo realizar un reclamo, a mi hija de 9 años la maestra en la escuela le dijo que si queria podía visitar una biblioteca, fuimos a una una BIBLIOTECA POPULAR y entró a preguntar por un Libro de Julio Verne, le dijeron por allá en una caja, al no encontrar la caja fui a preguntrar donde estaba la caja y se acercó y dice no hay nada de Julio Verne, le dice una compañera hay dos colecciones y ella dice no hay nada, le dice buscá otra cosa. Me dice mamá que hago la maestra me dijo Julio verne y la tuve que llevar a una libreria a comparle el libro : Solo le dije UNA BIBLIOTECA NO ES ASÍ

    1. Hola Mabel,

      Por supuesto que una biblioteca no es así. Una biblioteca es una centro donde se debe asesorar en la búsqueda de información (en este caso un libro). No quiero criticar a los compañeros, pero desde luego si se da ese servicio no creo que la biblioteca tenga muchos usuarios. Si necesitas quejarte, puedes hacerlo en cualquier administración pública que gestione tal biblioteca o directamente al responsable del centro. Un saludo y muchas gracias por tu comentario.

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