¿Tienes una pregunta? Las bibliotecas públicas españolas llevan proporcionándote una respuesta desde hace quince años. El servicio de referencia virtual Pregunte: las bibliotecas responden nace a finales del año 1999 como fruto de una de las iniciativas del programa de cooperación bibliotecaria del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte y las Comunidades Autónomas, tratando de impulsar con ello el papel activo de las bibliotecas públicas en la sociedad de la información. Su objetivo fue crear el primer servicio de referencia colaborativo de este tipo a través de internet, gestionado de forma cooperativa entre bibliotecas de las diferentes Comunidades Autónomas y coordinado por la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria. Por primera vez, bibliotecas de diferentes titularidades aunaban esfuerzos, experiencia y recursos para ponerlos a disposición de todos los ciudadanos, independientemente de dónde se encontrasen y de que fuesen o no usuarios de bibliotecas.
A lo largo de todos estos años el servicio ha ido mejorando y tratando de adaptarse a los nuevos retos tecnológicos y las nuevas necesidades informativas de sus usuarios. También se ha ido haciendo más grande, pasando de las 20 bibliotecas que participaron inicialmente a las 51 que lo hacen en la actualidad (bibliotecas regionales, bibliotecas públicas del Estado y bibliotecas públicas municipales).
Lo que no ha cambiado en todo este tiempo es la finalidad del servicio: proporcionar respuesta a todo tipo de preguntas, consultas y peticiones de información de índole general sobre cualquier materia que realicen los ciudadanos y ofrecer recursos informativos de calidad a través de los cuales los usuarios puedan encontrar información en línea sobre diversas áreas del conocimiento que se ofrecen de forma gratuita sin intermediación de un bibliotecario. Con ello, Pregunte fomenta además el papel de las bibliotecas públicas y de los bibliotecarios en la formación de usuarios y la alfabetización informacional.
Dichos recursos son actualizados periódicamente por el Grupo de Trabajo de Referencia Virtual y no sólo son útiles para los ciudadanos, sino que constituyen una base de datos que los profesionales también pueden utilizar como herramienta de respuesta.
Pregunte permite realizar consultas a través de dos modalidades: correo electrónico y mensajería instantánea (chat).
Mediante la primera opción los usuarios pueden realizar su consulta y ser contestados en cualquiera de las lenguas oficiales del Estado en la dirección de correo electrónico que faciliten, en un plazo no superior a dos días laborables (exceptuando fines de semana y festivos). Treinta y nueve bibliotecas se ocupan de contestar esta modalidad en turnos diarios. El servicio está operativo 365 días al año, 24 horas al día.
Para contestaciones inmediatas los usuarios cuentan con la opción chat. Desde el pasado día 4 de mayo el servicio —en su modalidad de mensajería instantánea— se encuentra atendido por un total de 23 bibliotecas, que contestan únicamente en castellano en horario ininterrumpido de atención al público de 10:00 de la mañana a 19:00 de la tarde (de lunes a viernes). Ello ha sido posible gracias a la incorporación de 11 nuevas bibliotecas públicas municipales de las Comunidades Autónomas de Aragón, Castilla y León, Comunidad Valenciana y Madrid.
Ambas modalidades son accesibles a través del sitio web desarrollado y mantenido por el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte. Mientras que la modalidad de correo electrónico cuenta con un aplicativo de gestión propia, la herramienta de chat se gestiona a través de la herramienta QuestionPoint de OCLC (Online Computer Library Center).
La participación de las bibliotecas en el servicio es voluntaria y no todas ellas contestan en ambas modalidades. El grueso se encuentra reforzando los turnos del servicio únicamente a través de correo electrónico (28), en ambas modalidades (11) y las bibliotecas públicas municipales participantes contestan sólo a través de chat (12).
La Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria coordina el servicio y junto a la colaboración del Grupo de Trabajo de Referencia Virtual se encarga de su mejora constante. También se ocupa de la formación de los bibliotecarios que participan en el servicio, proporcionándoles anualmente cursos presenciales o en línea y acceso a recursos de uso compartido que, junto a los recursos de sus respectivas bibliotecas (tanto tradicionales como multimedia y recursos en red), buscan mejorar de forma continuada la calidad y pertinencia de las respuestas ofrecidas. Nuestro próximo reto a corto plazo será adaptar el servicio a dispositivos móviles.
Sin lugar a dudas, Pregunte: las bibliotecas responden sigue siendo un referente de este tipo de servicio a nivel nacional e internacional. Quince años de actividad ininterrumpida lo convierten en un ejemplo de éxito de trabajo cooperativo entre bibliotecas y un sistema que garantiza el derecho del acceso y uso de la información de todos los ciudadanos.
M.ª Isabel Cuadrado Fernández es jefe de área de Planificación Bibliotecaria de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria (Secretaría de Estado de Cultura, Ministerio de Educación, Cultura y Deporte). Se ocupa de proyectos relacionados con la mejora de los servicios bibliotecarios llevados a cabo por la Subdirección en colaboración con las Comunidades Autónomas, como el servicio de referencia virtual Pregunte: las bibliotecas responden. Es, además, la coordinadora del Grupo de Trabajo de Referencia Virtual que se encarga del seguimiento, mejora y evaluación del servicio.
