Comunicación y gestión de conflictos en bibliotecas

Cuando leemos o escuchamos la palabra «conflicto» es bastante probable que lo primero que nos venga a la mente sean sinónimos como describen las definiciones del Diccionario de la Lengua Española de la RAE: combate, lucha, pelea, enfrentamiento, problema, apuro, etc. Recuerdo que cuando estaba estudiando para ser mediadora, también mencioné las mismas palabras. Sin embargo, las personas profesionales que nos dedicamos a trabajar con los conflictos, hemos ampliado la perspectiva y vemos más allá de estas palabras cuyas connotaciones suelen ser negativas. ¿Y si en lugar de conflicto, cambiamos la palabra? Los conflictos nos llevan a cambios ¿no es así? Y otro sinónimo de cambio podría ser también la palabra “crisis”. Relacionado con esto, os comentaré una curiosidad ¿sabíais que la palabra crisis en chino que se traduce como 危机 (Wei Ji) está formada por dos caracteres? El primero es Wei, que significa “peligro” y el segundo es Ji, que significa “oportunidad”. En mis formaciones, me gusta poner este ejemplo porque así es como yo lo paso por mi experiencia.

Lo diré con otras palabras, ante un conflicto suele ocurrir que nos sintamos en peligro y lo vivamos como una amenaza. Perdiendo de vista, por esta sensación de peligro inminente, que se nos abren las puertas a los cambios y a mí me gusta ver cómo esos cambios pueden ser oportunidades para algo mejor. 

En Psicología, hay un enfoque orientado al problema, y otro orientado a la solución. La gestión positiva de conflictos estaría en el enfoque orientado a las soluciones. ¿Qué pasa ante una situación que no tiene solución? Pues, ése es uno de los retos de las personas mediadoras. Crear espacios de diálogo, fomentar una comunicación de calidad desde el acompañamiento a las personas, aunque no haya solución, para que puedan entenderse y respetarse.

Quizás algunas personas os preguntaréis ¿qué tienen que ver los conflictos con las bibliotecas? Desvelaré el misterio. Próximamente impartiré un curso en el Col·legi Oficial de Bibliotecaris-Documentalistes de Catalunya (COBDC) titulado «Comunicación y Gestión de Conflictos en la Biblioteca: Atención a Personas Usuarias». En este curso se desarrollarán contenidos teóricos y prácticos relacionados con la gestión de conflictos y las habilidades de comunicación en el entorno laboral de la Biblioteca. Más concretamente, identificación, prevención e intervención en situaciones vinculadas con la atención a las personas usuarias tanto presencial como virtualmente; así como también, en el trabajo en equipo entre las personas profesionales que trabajan en las Bibliotecas, Archivos y/o otros entornos del sector.

Podré unir mi pasión por los libros, la escritura, las bibliotecas y la docencia, con mi otra pasión: sensibilizar y difundir la cultura de la paz, previniendo conflictos mediante el diálogo. Si queréis adquirir conceptos básicos sobre habilidades comunicativas y gestión positiva de conflictos en vuestro entorno laboral, además de obtener recursos, materiales y ejemplos para vuestra práctica profesional, estaré encantada de acompañaros. 

No es un tema muy común hablar sobre los conflictos en las bibliotecas, aunque para la comunidad sí que es algo cotidiano que atender y solucionar. Para quiénes os sigáis formulando preguntas después de leer las líneas anteriores, quizás os hayáis planteado la siguiente cuestión: ¿Qué tipos de conflictos se pueden producir en las bibliotecas? Por eso, os pondré un ejemplo de lo que se impartirá en el curso a través de uno de los conflictos más frecuentes. Como en cualquier servicio público y/o privado, en las bibliotecas nos encontraremos frecuentemente con las quejas. Estas quejas pueden producirse verbalmente y/o por escrito. Sea como sea, hay que proceder a gestionarlas. ¿Cómo abordarlas? Manejar las quejas, las muestras de preocupación, las críticas (que no siempre serán constructivas o sugerencias de mejora) requiere, poner en juego, un mecanismo de respuesta que necesita un trabajo previo. Es decir, por una parte, disponer de un protocolo de actuación y de un método claramente definido para gestionar las quejas; a ser posible, aprobado por la autoridad competente. Y por otra parte, como profesionales con dedicación a la atención directa a las personas usuarias es muy recomendable entrenar nuestras habilidades comunicativas ante la crítica – tema en el que trabajaremos con más profundidad durante el curso – así como también, conocer bien los procedimientos de reclamación y su aplicación para dar una respuesta a la queja lo más adecuada posible. 

¿Y qué me decís de otro gran tema? Mantener el silencio. ¿Cuáles son vuestras herramientas para que se respete el silencio absoluto en las bibliotecas? Por ejemplo, en época de exámenes, una parte importante de personas usuarias las usan como lugar de estudio o para hacer trabajos en grupo. Otro ejemplo sería el uso de móviles dentro de la biblioteca: suenan melodías de llamada, música en altavoz, se envían audios, se responden llamadas… ¿Os ha sucedido alguna vez? ¿Cuál es vuestra actitud ante este tipo de situaciones? La metodología del curso será vivencial, basada en la experiencia, con ejemplos reales, ofreciendo recursos para poder tener más opciones para la intervención de estas situaciones laborales que, en ocasiones, nos desbordan. Os invitaré a potenciar el pensamiento crítico y la creatividad.

Suele incomodar responder a una queja/crítica, hablar de conflictos y de la violencia en el entorno laboral. A veces, no encontramos ni el tiempo, ni el espacio, ni con quién/es compartir sobre estos temas. Esto nos puede producir estrés y malestar.

Mi propuesta formativa, contempla una mirada a estas situaciones difíciles de gestionar para poder darles una atención adecuada y que no nos desgaste. Me siento agradecida de poder acompañar a las personas a transformar esas creencias limitantes, a transformar su mirada, a contemplar las oportunidades para convivir con más paz y bienestar. 

– Sandra Sacristán Maza.

Sandra Sacristán Maza (she/her)

Nacida en Barcelona (1979). Psicóloga mediadora. Experta en gestión positiva de conflictos, desarrollo personal y liderazgo. Especialista universitaria en apego, trauma y EMDR. Formadora. Escritora. Más de 20 años de experiencia profesional, donde me he dedicado a acompañar a personas, empresas y entidades a mejorar la convivencia y el bienestar, fomentar la cultura de la paz y la comunicación no violenta, reparar vínculos, prevención y recuperación de violencias, entre otros objetivos profesionales. 

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