Los sistemas de participación ciudadana son comunes en otros países y ciudades. La larga experiencia que ya existe es ampliamente positiva. Los estudios muestran que, independientemente del país y cultura de los que se trate, los sistemas de participación ciudadana crean ciudades y, en nuestro caso también bibliotecas, que cuidan mejor a sus habitantes y usuarios, respectivamente, y son más eficaces en su gestión.
“La biblioteca que quieres será la biblioteca que quieras” se basa en el lema de la campaña “La ciudad que quieres será la ciudad que quieras” con la que el Ayuntamiento de Madrid estrenó la fórmula de democracia directa más innovadora de las puestas en marcha hasta ahora en la capital, por la que cualquier ciudadano o ciudadana podrá presentar a partir de hoy propuestas de actuación para el Ayuntamiento, y será el resto de la ciudadanía la que decida si deben llevarse a cabo. De ser así, el Gobierno municipal asumirá estas propuestas como vinculantes y se compromete a llevarlas a cabo.
El mecanismo de propuestas ciudadanas se resume en cuatro pasos muy sencillos, que perfectamente se pueden aplicar a las bibliotecas:
- Debates: La biblioteca puede ser ese espacio de debate ciudadano en el que podemos encontrarnos, debatir y compartir lo que nos parece conveniente, importante o necesario en nuestra nuestra biblioteca
- Propones: La biblioteca debería ser también ese espacio abierto en el que los ciudadanos propongan el modelo de biblioteca que quieren.
- Decides: Si se consiguen suficientes apoyos, la ciudadanía debería poder debatir la propuesta y decidir si está a favor o no de una determinada idea sobre la gestión de la biblioteca.
- Se hace: Si hay más gente a favor de la propuesta que en contra, la biblioteca debería asumir como propia dicha propuesta y se compromete a llevarla a cabo.
La puesta en práctica de la teoría la podemos ver en la biblioteca de San Fermín en el distrito de Usera de Madrid, un proyecto fruto de la colaboración entre vecinos y el Ayuntamiento, una biblioteca diseñada con muchas voces y miradas.
El proyecto de la biblioteca del barrio San Fermín, es el resultado de un proyecto participativo en el que 400 personas, entre vecinos y técnicos municipales, han consensuado el trazado del edificio, la distribución de usos o el diseño de la fachada. La biblioteca de San Fermín es un equipamiento que las vecinas y vecinos de dicho barrio venían demandando desde hace más de veinte años y cuyo proyecto han elaborado los habitantes del barrio, arquitectos y bibliotecarios. El trazado de la geometría del edificio, la distribución de usos y actividades dentro de la biblioteca, así como el diseño de sus fachadas y la definición de los usos culturales en el espacio libre de parcela han sido fruto del consenso entre los servicios técnicos municipales y el proceso de participación ciudadana que permite repensar los equipamientos culturales y acercar la administración a la ciudadanía. En 2015, el Ayuntamiento de Madrid aprobó la construcción de la biblioteca sobre un solar situado en el corazón de San Fermín, junto a la plaza del mismo nombre. El proceso comenzó en septiembre con la formación de un grupo motor, integrado por técnicos municipales y vecinos, cuya primera labor fue cartografiar los recursos del barrio y detectar todos los colectivos que deberían estar representados.
Entre las actividades organizadas por este grupo, con la colaboración de un equipo de dinamización, destacan la puesta en marcha de talleres en el colegio y en el albergue del barrio a fin de recoger la opinión de niños y jóvenes, la organización de actividades especiales en las fiestas vecinales o la utilización del tradicional “bibliocarro” como buzón de sugerencias.
En una segunda fase empezó el trabajo de los técnicos municipales de la dirección general de Intervención en el Paisaje Urbano y el Patrimonio Cultural, la dirección general de Bibliotecas, Archivos y Museos y de la Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo. Un proceso de “ida y vuelta” donde los técnicos han ido mostrando los avances del proyecto y los vecinos los han contrastado hasta llegar a una solución que todos los que han participado en este proceso sienten como propia.
En febrero de 2018 comenzarán las obras de la nueva biblioteca de San Fermín, que estará lista el año siguiente y que ha sido el primer proyecto participativo entre el Ayuntamiento y la ciudadanía: más de 400 personas, entre vecinos y técnicos municipales, han consensuado el trazado del edificio, la distribución de usos o el diseño de la fachada.
El edificio, de 3.130 metros cuadrados, tendrá de tres plantas y un sótano, que estará reservado para actividades orientadas a los usuarios más jóvenes. Dispondrá de zonas de prensa y publicaciones, internet y multimedia, áreas de descanso-vending y un gran espacio de unos 270 metros cuadrados destinado a zona infantil y “bebeteca”. La segunda planta se ocupará con sala de lectura y una gran terraza de 230 metros cuadrados, con áreas estanciales y cubierta verde. La de San Fermín será la primera biblioteca en incorporar un espacio libre de una parcela, de 1.022 metros cuadrados, a usos asociados a la biblioteca, que los vecinos han denominado “biblio-plaza”.
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Como vemos este es un completo caso de participación ciudadana, pero siendo realistas, en muchas o en la mayoría de bibliotecas eso no es posible o no es la forma en la que se están diseñando, como ya señalaba Ana Reyes Pacios Lozano en su artículo de 2003 “La participación de los ciudadanos en las propuestas de futuro de la biblioteca pública”, en nuestro país las experiencias de planificación en la biblioteca pública con intervención de los usuarios son todavía escasas, aunque sí que son más habituales a nivel internacional como se puede ver en los ejemplos que ella misma cita en su artículo. Pero hay sitio para la esperanza, ya que como señalan João de Sousa Guerreiro, Ana Belén Ríos Hilario en su trabajo “Participación ciudadana en la gestión bibliotecaria: reflexiones teóricas y aplicación práctica”, en este momento la participación ciudadana es un concepto cada vez más presente en la literatura sobre gestión de los servicios públicos, en general, y de las bibliotecas en particular.
Métodos para recabar información representativa de los ciudadanos
Para Guerreiro y Ríos Hilario, muchos son los métodos y técnicas para conocer las necesidades de la ciudadanía, desde las menos directas, como las encuestas, hasta las que se relacionan más íntimamente con los ciudadanos, como los grupos de discusión y demás técnicas participativas. Existen varios métodos y técnicas participativas, pero, como ellos mismos apostillan, los centros no disponen de recursos, principalmente humanos y de tiempo, para establecer un contacto directo con todos los grupos de la comunidad.
- Para Ana Reyes Pacios Lozano, uno de los más usados es el grupo de enfoque o grupo de discusión, complementado casi siempre con otras técnicas como las encuestas y entrevistas. Grupo de enfoque sería la traducción literal de la expresión inglesa focus group aunque en nuestro país los autores muestran una clara preferencia por la denominación de grupo de discusión. Se trata de una técnica vinculada a la investigación social cualitativa que pretende, en términos generales, generar datos o información para la toma de decisiones a través del contacto con la realidad. En este trabajo se verá su vinculación con la gestión de la biblioteca, en particular con los procesos de planificación estratégica, donde es utilizado en las primeras etapas de recogida de información para conocer las necesidades, expectativas y percepciones de todos aquellos que tienen que ver con ella –usuarios, personal, órganos directivos de la institución matriz, patrocinadores, etc.-.
Un grupo de discusión está integrado por los participantes y el moderador (en ocasiones también denominado facilitador). Este último es el que dirige la sesión y sus habilidades y experiencia se revelan como claves para el éxito de la misma. Su intervención difiere según los casos y el tema a discutir aunque lo más habitual es que trate de dirigir la interacción de los miembros del grupo para que construyan en común y de forma consensuada lo que se pretende (por ejemplo, cuando se trata de definir la Misión de la biblioteca). En otras ocasiones controla mucho la participación de cada integrante, incluso llega a pedir que conteste cada uno en forma aislada, sin diálogo ni interacción (eje. cuando se pretende conocer opiniones acerca de lo que la biblioteca hace bien o acerca de lo que podría estar haciendo y no hace, etc.). En cuanto a las características más notables que debe reunir se señalan: don de gentes, buen comunicador, buen entrevistador, interesado en los temas a tratar, organizado y con buena memoria a corto plazo. Algo en lo que coinciden diversos autores que tratan el tema es que con un moderador profesional, aunque resulta más costoso, se consiguen mejores resultados. El número de integrantes del grupo oscila, según las experiencias y los autores, entre cuatro y doce. El ideal parece situarse en torno a los ocho. El grupo debe ser homogéneo y estar compuesto por personas con rasgos o características comunes en relación a la materia u objeto que se pretende investigar para conseguir que la información recogida sea reflejo de la realidad existente.
- Parte de este método es el aplicado por Guerreiro en la Biblioteca Pública de Salamanca “Casa de las Conchas” en el desarrollo de su tesis doctoral “Espacio compartido: modelo de relación biblioteca-comunidad basado en la participación ciudadana y la teoría de los stakeholders” (2017), cuyo objetivo era crear un modelo de relación biblioteca-comunidad que pueda ser incorporado a la gestión efectiva de las instituciones bibliotecarias.
El modelo se basa en la participación ciudadana, entendida como un conjunto de técnicas y dinámicas que permiten a la ciudadanía intervenir en la toma de decisiones de los servicios públicos. La teoría aplicada es la de los stakholders, que fue creada por Edward Freeman (1984) en el ámbito de la gestión empresarial y tiene como principal objetivo promover que las decisiones tomadas sean las más beneficiosas para todos los grupos de interés que se relacionen con la organización. Dicha teoría guarda una estrecha relación con los principios de la participación ciudadana. El modelo se compone de ocho tareas agrupadas en tres grandes bloques. El primero explica cómo determinar cuáles son los grupos sociales relevantes con los que la biblioteca se debe relacionar directamente. Basándose en la teoría de los stakeholders, el modelo proporciona un conjunto de pautas para que el propio personal bibliotecario pueda identificar estos grupos. El segundo enseña cómo a través de la técnica de focus group o grupos de discusión, es decir, reuniones de entre siete a diez personas que debaten de forma distendida sobre un conjunto de cuestiones presentadas por un moderador, se puede hacer efectiva esa relación. El último bloque propone una forma simple de organizar y analizar los datos recogidos en las reuniones. En los bloques se definen además otras cuestiones como el diseño del guion de las reuniones, las distintas formas de convocar a los participantes o las pautas para la redacción del informe final. El modelo persigue un triple objetivo: recoger información que apoye la toma de decisiones; crear una dinámica participativa con los grupos de la comunidad, y aumentar el nivel de relación con los mismos. Posteriormente se realizó una prueba piloto en la Biblioteca Pública del Estado en Salamanca para validar la aplicabilidad del modelo. Esta experiencia permitió comprobar la capacidad del modelo para recoger la opinión y las necesidades de los principales agentes de la comunidad y establecer los objetivos estratégicos de la biblioteca basándose en la información recogida. También se mostró eficaz para promover el cambio institucional, al transformar una biblioteca centrada en la oferta de servicios en una “biblioteca-red”. Esto es, una organización que se define a través de la relación con su comunidad y que utiliza dinámicas participativas para afirmar sus valores y establecer su misión y objetivos estratégicos.
Como Guerreiro y Ríos Hilario aclaran en su artículo “Stakeholders o cómo aplicar la teoría de los grupos de interés en las bibliotecas públicas”, los “stakeholders” son “cualquier grupo o individuo identificable que puede afectar o ser afectado por el logro de los objetivos de una organización”. De este modo las organizaciones “no son entidades autónomas con una identidad básica definida independiente y separadamente”, sino que es la red de relaciones que mantiene la organización la que la define”. La “teoría de los stakeholders” se compone de tres fases: identificar (a través de varios cauces), priorizar (en función de su relevancia) y dar respuesta (estableciendo recursos y medidas necesarias) a las necesidades y demandas de los grupos de interés”.
En los últimos años, probablemente debido al contexto socio-económico, ha habido una creciente aplicación de la “teoría de los stakeholders” en otras áreas ajenas a las del sector comercial. Este hecho normalmente ha estado asociado a políticas de responsabilidad social y sostenibilidad de las instituciones, y al progresivo aumento de proyectos y movimientos de promoción de una ciudadanía participativa.
Como ya hemos comentado y como ellos mismos indican, en el contexto de la península Ibérica no se puede aún hablar de un movimiento ciudadano cohesionado y efectivo, ni de instituciones totalmente abiertas a la ciudadanía, pero ya se están dando los primeros pasos, siguiendo sin duda los ejemplos a nivel internacional citados en su artículo.
- Otro método es, el tan sencillo como eficaz, buzón reales o virtuales de quejas, reclamaciones y sugerencias en las bibliotecas instrumento muy útil para mejorar la calidad de los servicios y conocer con precisión cuáles son los intereses de los usuarios y sus observaciones sobre el funcionamiento de la biblioteca y sus instalaciones.
Una sugerencia es una propuesta de mejora para ser tenida en cuenta por la biblioteca. Si procede, se incorporará al funcionamiento ordinario. Una queja es la manifestación de descontento por parte de un usuario motivada por la percepción negativa de una situación, procedimiento, etc. Y una reclamación es la expresión formal de desacuerdo contra una decisión o resolución previa sobre aspectos que afectan directamente a derechos del solicitante.
Cualquier usuario de la biblioteca puede manifestar una sugerencia, queja o reclamación bien de forma presencial, en la propia biblioteca, donde debe haber buzones rotulados como puntos para presentar sugerencias, quejas y reclamaciones, con impresos en blanco disponibles en los mostradores de atención al público. Y también mediante formularios electrónicos disponibles a través de la web de la biblioteca, por teléfono, correo postal o correo electrónico.
Es importante que la biblioteca lleve un registro de todas las sugerencias, quejas o reclamaciones recibidas, indicando la fecha de recepción, el tipo de usuario, el nombre del usuario, prestación a la que se refiere, etc. y que actúe en consecuencia.
Tampoco podemos olvidar las propuestas y escucha activa a nuestros usuarios que Fuensanta Martínez hacía en este mismo espacio en su post “Y en la biblioteca, ¿dónde puedo poner una queja?”.
Lo que parece claro es que como dijo Di Stéfano «Nadie es tan bueno como todos juntos«. Entre todos juntos lo hacemos mejor, quizá sea más complicado y no siempre posible, pero hay que intentarlo y practicarlo, ¿no os parece?.
