Las compañeras de Biblioteques de Barcelona llevan unas cuantas semanas en pie de guerra. Su exigencia de mejoras en sus condiciones laborales ha alcanzado una cierta notoriedad mediática, algo relevante para un colectivo (el de las bibliotecarias en general) tradicionalmente tímido y poco dado a levantar la voz en público.
La lista de reivindicaciones incluye mejoras en los equipos, en las instalaciones, en los horarios, en la planificación de un plan de lectura para la ciudad,… y en la seguridad laboral. Seguridad laboral entendida como protocolos y medios para atajar la violencia en las bibliotecas.
Un artículo en la página web de la cadena SER da una muestra de algunas situaciones a la que las compañeras se han enfrentado últimamente: amenazas con objetos (un martillo), agresiones físicas, escupitajos, insultos y demás lindezas.
Si he comenzado haciendo referencia al caso particular de Biblioteques de Barcelona no es porque sea un problema que afecte en exclusiva a ese sistema bibliotecario. No hace falta más que pasar un tiempo charlando con compañeros de otros sistemas bibliotecarios para darse cuenta de que la violencia es algo que está a la orden del día en la profesión. No obstante, a rebufo de esta exposición pública de lo que sucede en (algunas bibliotecas) de Barcelona, creo que hay que hacer algunas reflexiones. Supongo que cada cual tiene su opiniones sobre las causas de la violencia en las bibliotecas. Voy a dejar aquí algunas de las mías, de manera un tanto improvisada.
Cuando me refiero a violencia no sólo hablo de las situaciones que más abiertamente pueden provocar un daño físico, sino a toda esa plétora de vejaciones cotidianas en forma de sarcasmo, cinismo, o faltas de respeto hacia los bibliotecarios.
Una de las opiniones más extendidas y que más daño hace en lo que se refiere a la posibilidad de atajar o siquiera controlar este problema es que lidiar con las situaciones de violencia es parte del trabajo. Y no, no lo es en absoluto.
Parece que se da por asumido que como una biblioteca pública es un equipamiento abierto a todo el mundo, es inevitable que entren personas de todo tipo, algunas con más juicio que otras. Así que si da la mala suerte, amiga bibliotecaria, que te toca el usuario de poco juicio, pues qué le vamos a hacer. Es una idea sostenida en cierto modo por los famosos manuales de resolución de conflictos, que establecen sin ningún pudor que la responsabilidad de llevar a buen término una situación de conflicto es del bibliotecario.
No obstante, uno de los fundamentos de la civilización y de la vida en común es que las personas han de responsabilizarse por su comportamiento. Es evidente que los seres humanos no somos robots, que tenemos malos días y que nuestras emociones nos pueden jugar malas pasadas. Pero si difuminamos la responsabilidad personal a la hora de interaccionar con los servicios públicos, ¿ha de sorprendernos que exista la sensación de que una fracción cada vez más creciente de usuarios tenga comportamientos que dejan mucho que desear? Repito que es evidente que la responsabilidad personal tiene sus límites y sus condicionantes. Ello no es óbice para que la responsabilidad sea un componente necesario para la buena vida en común, y también para el uso de los servicios públicos. En cambio, la manera en que se contempla a resolución de conflictos suele dejar la responsabilidad al bibliotecario, con el objetivo de minimizar los conflictos. Estaría bien preguntarse si, paradójicamente, no estaremos consiguiendo lo contrario.
Para más inri, no es infrecuente que la normativa bibliotecaria establezca cuáles son los deberes de los usuarios. Y entre ellos puede constar alguna formulación parecida a “respetar a los otros usuarios y al personal de la biblioteca”. Nótese pues que respetar al personal de la biblioteca no es una opción, sino un deber. El usuario de la biblioteca está obligado a cumplirlo. Y si no lo cumple, la situación de conflicto no es parte del trabajo. Es responsabilidad del usuario, y punto. Por descontado que eso no quiere decir que siempre que un usuario se enoje sea culpa suya, sino que la manera en que se comporte es su responsabilidad, no la nuestra.
Es curioso la disparidad que suele existir en ese respecto. Mientras que parece que se debe asumir que los conflictos son un aspecto natural del trabajo, y que los usuarios pueden mostrar su descontento (o su mala educación) porque son humanos, al profesional parece que se le pida una condición sobrehumana: ha de estar por encima de las circunstancias, aprender a controlar sus nervios, manejar la tensión, conocer los protocolos de actuación, actuar rápida y con firmeza de ser necesario, conocer las técnicas de negociación asertiva, y un largo etcétera. Son profesionales, y es su deber profesional, se podría decir. Pero ante todo son personas. ¿No les estaremos pidiendo demasiado, ante unos usuarios (¡no todos!) que se están acostumbrando a comportarse en la biblioteca como les place?
Hay un factor perverso en esa exigencia dispar: el miedo de los bibliotecarios a las consecuencias del conflicto. Y por partida doble.
En primer lugar, pensemos en qué podría sucederle a un bibliotecario si, en un conflicto y tras perder sus humanos nervios, le respondiera al usuario con una mínima parte de la agresividad con la que está siendo tratado (y no hablo necesariamente de agresividad física, supongamos sólo la verbal). El hecho de que nos planteemos esa duda ya es señal de que no sólo se ha de soportar la violencia y la tensión de tener que responder a ella como un robot, sino que además se ha de temer a las posibles consecuencias de un conflicto mal gestionado. Pero, ¿cuándo está un conflicto mal gestionado? ¿Cuando el usuario queda descontento? ¿Cuando el bibliotecario tiene la sensación de no haber cumplido con unos manuales de prevención irreales y sobrehumanos?
En segundo lugar, parece que hay un clima de temor a la hora de hablar de la violencia en las bibliotecas, o de lo que no funciona en general en el mundo bibliotecario. Creo que, como tantas cosas en la vida, las quejas han de canalizarse de forma razonable, racional, argumentada y educada. Quizá no siempre se consiga, pero ése sería el ideal que en mi opinión debería guiar el desacuerdo de buena fe. Pero es que ni suponiendo esas virtudes, oiga, en ocasiones nos atrevemos a decir nada. ¿Hay miedo a las reacciones de los usuarios? ¿A las reacciones de los responsables bibliotecarios? ¿O a la de los responsables municipales? ¿Estaremos condenados a sufrir la violencia como las hemorroides: en silencio?
Me parece relevante mencionar la cuestión del silencio por otro motivo. Una mayoría de personal que trabaja en bibliotecas es mujer. A nadie se le escapa que la profesión bibliotecaria es eminentemente femenina. Y eso también es un aspecto a tener en cuenta cuando se habla de la violencia en la biblioteca.
Un aspecto a examinar de la violencia bibliotecaria es que los usuarios violentos (física o verbalmente) podrían llegar a sentirse envalentonados por tratar con una mujer. Quizá las más feministas puedan decir aquí que esto no es más que otro aspecto de la “cultura patriarcal”. Sea por lo que fuere, es probable que los comportamientos agresivos con un componente de género sean frecuentes. No es sólo mi percepción. Un par de ejemplos:
La bibliotecaria Katie MacBride escribió que “es imposible hablar de la seguridad en la biblioteca pública sin reconocer el sexismo y el acoso sexual que a menudo satura los encuentros con los usuarios”. Por su parte, la bibliotecaria Kelly Jensen comentaba que a las bibliotecarias no se les enseña qué hacer cuando son ellas las víctimas del acoso. En sus respectivos artículos tanto MacBride como Jensen detallan experiencias de acoso que han sufrido en primera persona.
No sé si las bibliotecarias necesitan su propio #BiblioMeToo. De ser así, me gustaría pensar que reflejaría las mejores virtudes del #MeToo esquivando sus peores vicios.
Hay dos aspectos de fondo que creo que están contribuyendo a consolidar la violencia en una fracción de los usuarios (repito que una fracción pequeña en la mayoría de los casos, pero una fracción ¿creciente?).
En primer lugar, una excesiva permisividad con los mismos. He mencionado más arriba el tema de las normativas y del deber del usuario de ser respetuoso. Está claro que no es el único deber que consta en las normativas. Estoy convencido que la mayoría de usuarios desconoce cuáles son sus deberes, por ignorancia o por simple desidia. Por eso, sería deseable fomentar el conocimiento de esos deberes.
No podemos esperar que todo aquél que entra en una biblioteca sienta el mínimo interés por leer la normativa. Por eso, suele haber una descompensación entre la publicidad que se da a sus derechos y potestades y la que se le da a sus obligaciones. Parte de ello se explica por el deseo de que los usuarios vengan a las bibliotecas en unos momentos de crisis (y cuándo no lo han sido). Para conseguirlo, todo son facilidades. Quizá demasiadas facilidades. El conocimiento de un deber no implica que vayamos a cumplirlo, pero si no se deja constancia periódica de su existencia, ¿extraña que haya usuarios que se comporten como niños malcriados, que piensan que tienen derecho a todo y deberes con nada?
A esa dinámica no ayuda la lasitud con la que a veces los mismos profesionales aplicamos la normativa. Como todos somos humanos, y queremos ayudar a la gente, en ocasiones usamos la normativa de maneras imaginativas, remarcando unos aspectos y obviando otros. Es normal. Pero hacerlo por costumbre es un craso error, desde mi punto de vista. No aplicar la normativa no ayuda al usuario, ni hace que demos un mejor servicio. Al contrario: lo empeora. Provoca agravios comparativos para con aquellos usuarios silenciosos y poco problemáticos que sí la cumplen, y abre las puertas a que los usuarios más ruidosos se salgan siempre con la suya, ni que sea para evitarnos un conflicto.
Tampoco ayuda el desconocimiento por parte del usuario, e incluso por parte de los mismos bibliotecarios, de cuáles son las funciones, las obligaciones y las tareas del personal bibliotecario. Estoy seguro que una buena parte de usuarios ofendidos que afirman aquello de «¡es tu trabajo!» en realidad no tienen ni idea de cuál es el trabajo del bibliotecario. Así por ejemplo, hay la idea de que los bibliotecarios están para «atender al público». Normal que las compañeras de Biblioteques de Barcelona estén molestas: no se les paga en concepto de atención al público, por lo que estrictamente hablando atender al público no es su trabajo. Y así con tantas otras cosas: resolver incidencias informáticas, poner papel en el lavabo, enseñar a un usuario como compartir con su teléfono móvil las fotos de sus vacaciones, renovar la prestación por desempleo, y un larguísimo etcétera. (Todos los anteriores eran ejemplos reales).
En cuanto a la permisividad para con el usuario influyen dos factores. El primero es una cierta concepción del servicio público que se supone abierto a todos y cuya misión es ayudar a todos. Es obvio que de manera ideal debería ser así, pero no lo es necesariamente en el mundo real. Volvamos con las normativas: no es raro que éstas establezcan mecanismos para sancionar a los usuarios que hacen un mal uso de los servicios. Ni que sea por eso, deberíamos ser cautos con la afirmación de que la biblioteca es un servicio “abierto a todos”: sí que lo es, claro, pero a abierto a todo aquel que sepa comportarse con educación y respeto. Si sólo nos quedamos con el “abierto a todos” estamos coartando la discusión sobre el problema, porque comprensiblemente nadie quiere quedar como aquel que apueste por excluir a nadie de la biblioteca.
Otra cosa, claro, es que la normativa sea ágil, o que haya los medios necesarios para excluir a nadie de un servicio. Por ello es recurrente la necesidad de contar con personal de seguridad. Creo que lo que se necesita es remarcar que el personal de seguridad ha de ser personal cualificado para el trabajo, como cualquier otro profesional. Llevar un uniforme con una placa y una porra no convierte a nadie en un profesional de la seguridad. ¿Cuántos guardas de seguridad pululan por las bibliotecas que parece que en caso de conflicto van a ser ellos quienes van a necesitar la ayuda del bibliotecario, y no a la inversa?
El segundo factor de fondo que puede contribuir a consolidar la violencia es una idealización de la cultura como una especie de varita mágica que transforma todo aquello que toca. Las bibliotecas son un ejemplo por excelencia de equipamiento cultural, y por alguna razón parece creerse que su presencia en ciertas zonas es suficiente para que la zona se dinamice. Pero debería estar claro que ése no es el caso. Los barrios más desfavorecidos de nuestras ciudades tienen problemas que no se solucionan con una biblioteca. Quizá los mismos responsables municipales no sepan cómo solucionarlos, pero ¿por qué deberían entonces saber hacerlo los bibliotecarios? Sin una planificación seria de los recursos y de las acciones necesarias para combatir la pobreza, la violencia, el fracaso educativo,… dejamos a los bibliotecarios a los pies de los caballos: suya pasa a ser la responsabilidad de llevar a cabo tareas de las que los mismos responsables municipales se desentienden.
A este respecto la loable biblioteca social nos jugar una mala pasada. Con la asunción de funciones cada vez más amplias, nos vamos a quedar sin argumentos para establecer cuáles son las funciones de las que nos podemos responsabilizar, y cuáles sencillamente superan nuestras capacidades. Quizá se pueda decir que en virtud de esos casos es necesaria la presencia de educadores sociales en las bibliotecas. Puede ser. Claro que quizá también nos deberíamos preguntar si determinados barrios no sacarían más partido de otro tipo de equipamiento en lugar de una biblioteca reconvertida en centro social.
Como decía más arriba, éstas han sido mis impresiones lanzadas al vuelo sobre la violencia en la biblioteca. Sea cuales sean tus razones, y tanto si estás de acuerdo con lo aquí expuesto como si no, quizá ha llegado el momento de plantarse, de decir basta, y de dejar de asumir que la violencia es parte del trabajo.
