Análisis de las Cartas de Servicios por una BibliogTecaria

En este post trataré el tema de las Cartas de Servicios, tema en colación con la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. En este caso trataremos únicamente el programa de las Cartas de Servicios de las bibliotecas de las universidades públicas madrileñas.

A continuación, presento el siguiente esquema del post:

1. Definición de Cartas de Servicios
2. Estructura y contenido de las Cartas de Servicios
3. Certificación de las Cartas de Servicios
4. Análisis personal y comparativo de las cartas de servicios correspondientes de las universidades públicas madrileñas.

1. Definición de Cartas de Servicios

Carta de Servicios se define como documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. Estos organismos, podrán elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio específico.

Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas .

2. Estructura y contenido de las Cartas de servicios

Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:

1. De carácter general y legal:
   • Datos identificativos y fines del órgano u organismo.
   • Principales servicios que presta.
   • Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios.
   • Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.
   • Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.
   • Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítuloIV.
2. De compromisos de calidad:
   • Niveles o estándares de calidad que se ofrecen.
   • Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.
   • Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.
   • Horarios, lugares y canales de atención al público.
   • Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.
   • Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.
   • Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.
3. Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo.
   • Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
   • En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de contenido económico, estas requerirán informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda.
4. De carácter complementario:
   • Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público.
   • Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
   • Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.
   • En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del artículo 8, la información estará referida al servicio determinado del que se trate.

3. Certificación de las Cartas de Servicios

• AENOR: Norma UNE 92300:2008 “Carta de Servicios: Requisitos”
• Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL): a partir de julio de 2009, para las organizaciones de las Administraciones Públicas.

4. Análisis personal y comparativo de las cartas de servicios correspondientes de las universidades públicas madrileñas

Analizamos las siguientes cartas de Servicios basándonos en lo establecido en el Real Decreto 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, perteneciente al capítulo tercero denominado Programa de Cartas de Servicios.

En dicha normativa se establece la estructura y contenido de las Cartas de Servicios. Dicha estructura la tendremos en cuenta a la hora de analizar las cartas de Servicios de las Bibliotecas de las siguientes universidades:

• Universidad Complutense de Madrid (UCM)
• Universidad Politécnica de Madrid (UPM)
• Universidad Carlos III (UC3)
• Universidad Rey Juan Carlos (URJC)
• Universidad Nacional a Distancia (UNED)
• Universidad De Alcalá

Respecto al los datos de carácter general y legal, destacamos que:

1. Respecto a los datos identificativos, destacamos que todas las Cartas de Servicios antes analizadas cumplen este requerimiento.
2. En todas las Cartas de Servicios se destacan los diversos servicios ofrecidos a los usuarios. Suele coincidir que dicha información se encuentre bajo el apartado Nuestros servicios, Servicios que presta, Servicios.
3. Respecto a los derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios, lo cumplen las bibliotecas de las Universidades de UCM, UPM y UNED.
4. Respecto a las fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios lo cumplen las bibliotecas de las Universidades de la UCM, UNED y la URJC.
5. Respecto a la relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios, lo cumplen las bibliotecas de las Universidades UC3, UCM, UNED, UPM y la URJC.
6. Respecto al acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV, lo cumplen las bibliotecas de las Universidades de la UCM, UNED, UPM y la Universidad de Alcalá.

Respecto a los datos referentes a los compromisos de calidad, destacamos:

1. Respecto a los niveles o estándares de calidad que se ofrecen, destacamos las de las bibliotecas de las Universidades de la UC3, UCM, y UNED.
2. Respecto a las medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación, destacamos que dicho dato no la hemos encontrado en ninguna universidad.
3. Respecto al Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización, destacamos las de las bibliotecas de las Universidades de la UCM, UPM, y la Universidad de Alcalá.
4. Respecto a las Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos, destacamos que lo contiene las bibliotecas de las Universidades de la UCM, UNED, UPM, y la URCJ.

Respecto a Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo.

Destacamos en este apartado las de las bibliotecas de las Universidades de la UCM, y la Universidad de Alcalá.

Respecto a los datos de carácter complementario destacamos que todas cumplen esta información en el contenido de sus cartas de servicios. Además, aclaramos que todas ellas nos indican la página Web de la biblioteca, información de gran relevancia en este caso.

Referencias

• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

Cartas de Servicios:

• Universidad Complutense de Madrid
• Universidad Politécnica de Madrid
• Universidad Carlos III
• Universidad Rey Juan Carlos
• Universidad Nacional a Distancia
• Universidad de Alcalá

Enlace de interés:

• Directorio de las Cartas de Servicios de Universidades Españolas, elaborado por REBIUM (Red de Bibliotecas Universitarias)