Inteligencia emocional en Bibliotecas: Jornadas Técnicas en Sevilla

Al margen de la revolución tecnológica que estamos viviendo en las Bibliotecas, con todos los aspectos positivos que conlleva relacionados con el acceso libre a la información a través de la Web, no conviene olvidar que la labor bibliotecaria incluye en muchas ocasiones encuentros presenciales entre bibliotecarios y usuarios. Los profesionales de bibliotecas deberían disponer de habilidades de inteligencia emocional con el fin de lograr el mayor nivel de entendimiento y tolerancia para satisfacer las demandas del usuario y controlar las situaciones conflictivas que se produzcan en su labor diaria. De una óptima interacción con el usuario, se deriva en buena medida la satisfacción y fidelización del mismo con la institución, al optimizarse los tiempos de respuesta en el servicio de la información. También la inteligencia emocional puede ayudarnos a optimizar la relación con las TIC, haciendo más consciente al bibliotecario de la importancia de utilizarlas para ofrecer servicios adaptados a las necesidades de información de los usuarios. En definitiva, se trata, en palabras de Enrique Navas, Bibliotecario de la Universidad de Sevilla, de ser empáticos, de intentar dar respuesta a todas las preguntas transmitiendo confianza en nuestras respuestas, de practicar la escucha activa con paciencia y de ser asertivos, y todo ello utilizando todos los medios, herramientas y los recursos personales que nos sean posibles.

El pasado 15 de octubre, la Asociación Andaluza de Bibliotecarios con el apoyo de la Dirección General de Industrias Culturales y del Libro, celebró en Sevilla las I Jornadas Técnicas de Bibliotecas con el tema «Inteligencia emocional en Bibliotecas» #IJBT. El evento fue replicado en Málaga 5 días después. Se trata de una iniciativa para proporcionar a los bibliotecarios formación en gestión de las emociones para que estos mejoren su desempeño profesional a nivel interno y para con el usuario. El programa presencial se completa, en este sentido, con un plan de formación semipresencial de un total de 20 horas a través de una plataforma virtual, siendo una de las primera iniciativas de capacitación que se ofrecen en Andalucía sobre estas cuestiones.

Yo he tenido la oportunidad de asistir al encuentro presencial de Sevilla. Los ponentes tenían en común la inquietud por la dimensión emocional del ser humano, trabajándola como una vía personal de descubrimiento y a partir de sus propias experiencia como docentes y bibliotecarios. Con sus ponencias nos fueron transmitiendo las razones que les ha motivado a dirigirse por este camino con el fin «no solo de ver como la inteligencia emocional podría aplicarse al bibliotecario, sino también cómo la biblioteca podría contribuir al desarrollo de nuestra inteligencia emocional». Como parte de sus aportaciones, la primera ponente María Isabel Borda Crespo, expone un decálogo establecido Gloria Pérez Salmerón, en el vídeo «Decálogo del Buen Profesional de la Información y la Documentación»:

• Empatía
• No utilizar jerga que no entienda el usuario
• Estrategia
• Marco legal, pero ser prácticos
• Gestión del cambio: innovación
• Trabajar en equipo
• Evaluar lo que se haga, sacar indicadores, pensar en rentabilidad
• Innovación, proponer, ser lanzados, cosas que valgan la pena, viabilidad
• Actualizarse, formarse
• Ser felices

Todo lo que aconseja Gloria está relacionado con Inteligencia emocional. Como señala el ponente Jesús López Lucas en una entrevista previa al evento, «cuando hablamos de inteligencia emocional en bibliotecas nos  referimos al conjunto de habilidades sociales y personales que nos permiten expresar nuestras emociones y entender las de los demás con el fin de guiar nuestro comportamiento personal y profesional». Siguiendo a Goleman, Mª Isabel con su ponencia «Competencia emocional en la biblioteca del nuevo milenio», establece que la inteligencia emocional beneficia positivamente al ambiente de la biblioteca, mejorando la actitud y las relaciones en el entorno del trabajo. Partiendo de lo que considera las «habilidades de un trabajador eficaz», destaca que al tener un mayor conocimiento de las emociones y sentimientos de los usuarios (empatía), el bibliotecario obtendría un marco de referencia para conocerse a sí mismo y de esta forma autorregular con mayor ecuanimidad las situaciones y aspectos más conflictivos de su trabajo.

La inteligencia emocional nos encamina también hacia la libertad creativa, mejorando la actitud ante los esfuerzos y sacándonos de nuestra zona de confort. Nos conduce al progreso y la excelencia por méritos propios. Las capacidad de la empatía y el resto de habilidades sociales, garantiza la consecusión de objetivos institucionales y justifica las partidas económicas, ya que los bibliotecarios adquirirán una comprensión mayor de las necesidades e intereses de los usuarios. Así, podrán orientar su trabajo a la satisfacción de sus necesidades específicas, ya que de nada sirve mantener unos servicios que no están llegando a nuestro público objetivo, pudiendo desarrollar otros más acordes con las inquietudes y gustos propios de los usuarios de cada sitio.

En una entrevista previa a las Jornadas, señala que lo más importante para que haya inteligencia emocional en la biblioteca es que cuenten «con un personal bibliotecario ilusionado en su trabajo, motivado, comprometido con las exigencias actuales de alfabetización, respetuoso con la diversidad y conocedor de las características de los distintos usuarios». Señala, además, la importancia de que el equipo de trabajo esté cohesionado y que realice su trabajo con creatividad e innovación con el fin de adaptar sus posibilidades de servicio a los tiempos actuales. En su ponencia enumera algunos de los retos que la Biblioteca del s. XXI deberá asumir, aplicando la inteligencia emocional para obtener el éxito:

• Salvar la brecha digital.
• Evolucionar el modelo de biblioteca hacia la concepción de centros de información y espacio público de encuentro y de intercambio cultural y social.
• Cooperación bibliotecaria en red.
• Digitalizar las fuentes de información para crear nuevas experiencias lectoras.

En relación con lo anterior, conviene, siguiendo a Ana María Jiménez en “Un psicólogo en la biblioteca: el bibliotecario”, tener claro que la pieza clave para garantizar el éxito o fracaso de la biblioteca es el bibliotecario. Por ello, a través de una dinámica participativa, esta psicóloga y bibliotecaria, nos transmitió su concepción de las bibliotecas como «lugares donde uno puede crecer emocionalmente y donde el usuario pueda encontrarse un trato más humano y cercano». En su exposición habla de la calidez que introducen en las bibliotecas servicios como los clubes de lectura, la creación de grupos de investigación o la alfabetización digital y señala el papel socioeducativo que las bibliotecas están ejerciendo como refugio para los más desfavorecidos.  Resultan lugares acogedores que permiten el acceso libre al conocimiento y la lectura, con condiciones climáticas óptimas y con recursos de acceso a la información útiles como conexión a Internet y acceso a la prensa. Proporcionan también espacios de estudio libres de ruidos y cuentan con la disponibilidad del bibliotecario para cubrir sus necesidades de información.

Las bibliotecas son además un gran espacio de trabajo del camino personal, ya que ofrecen al bibliotecario un campo abierto para desarrollar su propia inteligencia emocional a través de la búsqueda de la pelnitud y la paz mediante la adaptación a los cambios que van surgiendo en su vida personal. Un bibliotecario feliz y contento con su trabajo, sabrá adaptarse a los cambios de la sociedad y solventará con ecuanimidad y alegría de espíritu las dificutades de su oficio. Desde el punto de vista emocional, el bibliotecario debe asumir como persona el propósito de  buscar el equilibrio en su vida profesional y personal, al fin y al cabo la misma vida en la misma persona, armonizando lo que piensa, siente y decide realizar.

Ana considera al bibliotecario como la pieza clave en el funcionamiento de la Biblioteca y para ello necesita ser una persona equilibrada, autoconsciente de su forma de ser, que logre dotar de sentido a su trabajo con el fin de que el cumplimiento de los objetivos de servicio a los demás, propio de su profesión, se realice con fluidez. Este digno propósito se asienta en el cultivo de valores como la empatía y la asertividad que evitarán que el ego personal se sienta ofendido y nos impida realizar nuestro trabajo con alegría y corrección. Insiste también en la importancia de la comunicación bidireccional y la interconexión actuales como una herramienta de gran ayuda para facilitar que todos, bibliotecarios y usuarios, puedan aprender de todos. La biblioteca se convierte en un espacio vivo de aprendizaje para que el bibliotecario practique su inteligencia emocional al servicio del cumplimiento de sus tareas, contrastando su experiencia con el contexto que le rodea y favoreciendo por contagio que otras personas de su alrededor, usuarios y compañeros, vayan incorporando estas actitudes a su propia vida.

Finalmente, en su charla «Bibliotecas con inteligencia emocional: espacios con futuro», Jesús López Lucas (Universidad de Salamanca) expresó que las personas al frente de la Dirección de estas instituciones deberían tener junto a las capacidades de gestión propias del cargo, competencias emocionales como liderazgo y capacidad de negociación política. También señaló que para que el bibliotecario conectara en todo momento con el usuario, «no tendría que dejar de probar los últimos aparatos o herramientas web…», como los smartphones y las redes sociales. Esto último pone de manifiesto el papel fundamental que la Web 2.0 y los dispositivos móviles están ejerciendo en la mejora de la calidad de la comunicación entre las personas, cuyas comunidades son un gran foco de inteligencia emocional sin filtros.

Jesús, como las otras ponentes, considera la inteligencia emocional como una «actitud en el trabajo», integrada por dos dimensiones. Un componente cognitivo que cocibe a la biblioteca como una organización multidimensional y dinámica que facilita el acceso al conocimiento de forma adaptada al usuario. Y una segunda dimensión afectiva que fomenta los valores de la simpatía, la cordialidad y la amabilidad. Esta última concepción implica que el personal de biblioteca deberá tener una actitud empática y respetuosa con los usuarios y que han de estar dispuestos a asumir y adaptarse a los cambios de todo tipo que se produzcan en el día a día. Desde luego lo hábitos hieráticos no son para el bibliotecario, cuyo desempeño profesional en contacto con el público estará muchas veces caracterizado por retos imprevistos, espontaneidad, inmediatez en las solicitudes de información y en la resolución de conflictos. El bibliotecario debe estar preparado para lo que venga, evitando enfadarse por los imponderables que no puede controlar y manteniendo una actitud tolerante con sus propios fallos y la de los compañeros, extrayendo de sus experiencias la comprensión necesaria para consolar, pedir, ayudar, escuchar y guiar.

Desde un punto de vista más práctico, señala que quizá el que existan «bibliotecas más emocionales» no va a solucionar los problemas que más preocupan a los españoles que, apoyándose en la última encuesta del CIS (febrero de 2014), serían el desempleo, la corrupción, la economía, la clase política, sanidad, educación, recortes y desahucios. No obstante, señala que desde las bibliotecas se puede ayudar a mejorar la situación en parte con la adaptación de sus servicios a ofrecer soluciones. Entre ellas, con la recopilación de ofertas de empleo y el asesoramiento en búsqueda de trabajo, la creación de curriculos, etc.; compensando con honestidad y buenas prácticas la corrupción política; y ofreciendo colecciones online de acceso gratuito a pesar de los recortes para compra de materiales.

La inteligencia emocional da a los bibliotecarios la oportunidad de amar su trabajo, ayudándoles a expresar de forma más fluida sus sentimientos en beneficio del bienestar de los demás y del suyo propio. También evitarán fácilmente situaciones de ansiedad y estrés que puedan perjudicarles en su trabajo. Con la fortaleza de la empatía lograremos ayudar a las personas a conseguir sus objetivos con optimismo y gracias al entusiasmo puesto en cada interacción nos motivaremos para conocer y comprender otras realidades bibliotecarias que ayuden a mejorar la propia en beneficio de que el usuario sea cada vez más consciente del importante papel de las bibliotecas para la mejora de su vida.

Se trata, en definitiva, de aportar un valor imprescidible e insustituible en una sociedad cada vez más cambiante y dinámica y en la que, con seguridad, las máquinas tendrán un protagonismo cada vez mayor. Por tanto, la propuesta de Jesús López es la de adaptarnos y humanizar los entornos cultivando algunos de los siguientes propósitos:

• Concebir las bibliotecas como espacios abiertos colaborativos a las diversas realidades de la sociedad, con servicios adaptados a los diferentes colectivos y con un personal que hace un gran esfuerzo por mantener una buena comunicación, caracterizada por la empatía.
• Expresar y defender valores democráticos, de confianza, autenticidad, fiabilidad, honestidad, honradez, transparencia y compromiso social.
• Participar en la vida pública y en campañas de imagen para cambiar las actitudes y la imagen que proyectamos en la sociedad.

Un auxiliar de biblioteca en el mostrador o un ayudante que atienda al público, y en general todo el personal de la biblioteca, debería comenzar a ser consciente de la importancia de operar bajo estos parámetros, ya que se trata de valores que favorecen la consecusión de objetivos o fines comunes, aumentan la cohesión grupal entre los trabajadores, potencian la empatía y la autocrítica de la entidad en su propio beneficio y mejoran considerablemente el proceso productivo. En definitiva, se consigue un clima más adecuado para el cumplimiento de la misión institucional y aumenta las posibilidades de éxito de los proyectos incluidos en las partidas presupuestarias. Los políticos están satisfechos y los bibliotecarios pueden seguir haciendo su trabajo con la seguridad económica necesaria. No podemos olvidarnos de la labor tan importante que tenemos de intermediarios del conocimiento para el conjunto de la sociedad. Sin nuestro papel de gestores de los recursos de información no sería posible la investigación ni el progreso científico como lo conocemos en la actualidad, ni los niños tendrían lugares en los que iniciarse en sus primeras lecturas.

* Imágenes tomadas del Blog oficial de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios