Bibliotecas y Calidad es un binomio cada vez más frecuente en el sector, ya que está aumentando el interés de los servicios de información y bibliotecarios de todo el mundo por la certificación de la calidad como un valor añadido para garantizar la fiabilidad de sus procesos. La calidad marca la diferencia en un momento económico y social en el que se demandan servicios y productos cada vez más competititivos y por ello la certificación generalmente marca la diferencia y da confianza al cliente o usuario.
El argumento que permite vincular en este texto la calidad con las bibliotecas es que estas últimas son organizaciones que ofertan servicios en un entorno dinámico que está volviéndose muy exigente y que requiere productos y servicios únicos y genuinos. Requiere, por tanto, unos niveles de gestión muy sistemáticos que implican un control pormenorizado de los procesos y ello hace necesario la regulación de la calidad de forma precisa y normalizada.
Los autores de este libro nos muestran cómo diseñar un sistema de gestión de la calidad para la biblioteca basado en la norma ISO 9001. Como consecuencia, el libro permite al lector familirizarse con los principios de la gestión de calidad, con los requisitos de cumplimiento normativo y además facilita un método de fácil seguimiento a las instituciones bibliotecarias para plantear un sistema de gestión de calidad, conforme a los recursos disponibles en cada caso y basado en una dinámica de trabajo que garantice la mejora continua.
El presente trabajo se articula en dos partes diferenciadas. En primer lugar, una introducción sobre gestión de calidad y aproximación general a la aplicación de la norma ISO 9001 en el entorno bibliotecario. En la segunda parte, se presenta la edición vigente de 2008 de la norma ISO 9001 acompañada de comentarios que ofrecen orientación para su aplicación en bibliotecas.
Comienza la primera parte con un recorrido por las experiencias de la aplicación de la calidad en el sector público, desde los primeros impactos en los noventa, con un origen situado en el sector privado, que derivó en los primeros tiempos en el movimiento nueva gestión pública. Se implantó una «cultura de empresa» apoyada en la obtención de resultados y beneficios. El concepto de resultado es de difícil aplicación a las bibliotecas como tales, aunque recientes estudios como el publicado por Fesabid sobre El valor económico y social de los servicios de información: bibliotecas están transformando esta visión que rechaza una extrapolación rentable de las actividades de las Bibliotecas. La aplicación de l0s conceptos y estrategias empresariales a las bibliotecas puede ofrecer una base aprovechable para que redefinan sus funciones adaptándolas a las necesidades de la sociedad actual y puedan ofrecer una forma más apropiada de justificar los presupuestos públicos.
Para facilitar este proceso de transformación que implica la introducción de la calidad, los autores recomiendan atender dos parámetros básicos: el enfoque de la calidad y el cumplimiento de los principios de gestión de la calidad implícitos en la norma ISO 9001. En función del enfoque, la calidad será aplicada mediante consultoría, seguimiento de normalización internacional o bien aplicando un modelo reconocido como puede ser EFQM. Cualquiera de las formas escogidas permitirá, a través del seguimiento de los principios de la gestión de la calidad, la implantación de la Calidad total en sus procesos de trabajo. Los siguientes principios aparecen detallados con su definición y con pautas relacionadas con su aplicación específica al ámbito bibliotecario:
- Principio 1. Enfoque al cliente.
- Principio 2. Liderazgo.
- Principio 3. Participación del personal.
- Principio 4. Enfoque basado en procesos.
- Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión.
- Principio 6. Mejora continua.
- Principio 7. Toma de decisiones basadas en hechos.
- Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Completa el capítulo un apunte sobre Normalización para centrarse posteriormente en el origen y evolución de la Norma ISO 9001. Concluye con un resumen de las aportaciones de la citada norma a la gestión de las bibliotecas, fundamental para abordar la segunda parte que consistirá en su aplicación para implantar de forma práctica un sistema de gestión de calidad en la Biblioteca. Los autores exponen un resumen de las principales aportaciones de la norma ISO 9001 a las bibliotecas que se concreta en:
- Promoción de la dinámica de la mejora continua.
- Facilitación de instrumentos para la recopilación de datos de gestión.
- Definición de responsabilidades.
- Estandarización de procedimientos de trabajo.
- Mejora de la documentación de los procesos.
Tomando como base lo anterior, a continuación se extrapolan los principios de la calidad total a las Bibliotecas a través de un recorrido detallado por la numeración de la norma con sugerencias y propuestas para adaptar la ISO 9001:2008 al entorno bibliotecario. La intención de los autores es señalar cómo puede ser aplicada de forma específica la norma a las bibliotecas mediante el epígrafe «cómo ponerlo en práctica» que se repite sucesivamente acompañando a cada punto de la norma deconstruida en este apartado. El punto de partida es un estudio previo que permita ser conscientes de las necesidades en materia de calidad. A continuación se adopta un enfoque de gestión por procesos aplicado a los procesos de gestión propios de la biblioteca. Como complemento ponen en relación la ISO 9001 con la ISO 9004 relacionada con gestión del éxito y con la ISO 9000 que contiene el vocabulario en el que se basa todo el sistema. Finalmente se ocupa de la definición de los siguientes elementos:
- Requisitos generales y específicos de documentación del sistema de calidad, incluyendo la redacción de un manual de calidad de referencia para la organización.
- La cuestión de la responsabilidad de la dirección.
- La gestión de recursos.
- La realización del producto.
- La cuestiones relacionadas con medición, análisis y mejora que supone la consideración de conceptos como la satisfacción del cliente, la auditoría interna ,el seguimiento y medición de productos y procesos, el análisis de datos, la consideración de la mejora continua y las acciones correctivas y preventivas.
Culmina el manual con un epígrafe dedicado a contemplar los aspectos esenciales del proceso de certificación posterior a la implantación de la calidad, lo cual supone tener en consideración:
- La revisión de la documentación del sistema de calidad de la Biblioteca basado en la ISO 9001.
- El trabajo diario con el sistema de calidad de la biblioteca.
- La elección de un organismo de certificación.
- La presentación de la documentación del sistema de calidad al organismo certificador.
- La elección de la fecha para llevar a cabo la auditoría.
- La correción de las no conformidades detectadas en la auditoría.
- La obtención de la certificación del sistema de gestión de calidad.
Recomiendo la lectura de este libro porque deja muy clara la relación entre calidad y bibliotecas, porque explica muy claramente la importancia de la calidad en cualquier relación entre entidad y clientes y/o usuarios y porque la exposición de su contenido es muy sistemático lo cual ayuda a su comprensión y facilita su aplicación en un entorno concreto. Sin duda, si tuviera que implantar un sistema de gestión de calidad en una biblioteca tomaría como referencia este libro.
Conociendo a los autores
Subdirectora del Servei de Biblioteques de la Universitat Autònoma de Barcelona (UAB) y profesora asociada de la Facultat de Biblioteconomia i Documentació de la Univeritat de Barcelona (UB).
Director de la Biblioteca de la University of Eastern Finland (UEF) y profesor asociado de la University of Oulu (Oulu).
Más información
- BALAGUÉ, Núria y SAARTI, Jarmo. Gestión de la calidad en la Biblioteca. Barcelona: UOC, 2014. 130 p. ISBN 978-84-9064-105-7
- Ver ficha del libro en EPIC-UOC
