La atención al usuario: un valor fundamental

La atención al usuario: un valor fundamental

PulgarHace poco tiempo, me comentaba un amigo y compañero bibliotecario el asombro que le causó el excesivo reconocimiento y gratitud de unos usuarios que, habiendo sido atendidos por él, se habían visto sorprendidos por las posibilidades puestas a su alcance desde la biblioteca.

Situándonos, lo que ocurrió es que los usuarios, estudiantes de una universidad madrileña, que le hicieron llegar determinadas necesidades de información muy especializada al mostrador de su biblioteca, recibieron una respuesta auténticamente profesional, inmediata y exhaustiva, acompañada de una buena sonrisa, que no ocupa lugar, y de una extensa explicación de los pasos a seguir en próximas visitas al centro.

Ahí estaba él, resolviéndoles el problema mientras les explicaba cómo tenían que acceder a la información la próxima vez que lo necesitaran, dónde tenían que buscar, cómo utilizar esas bases de datos especializadas, qué materiales tenían a su disposición, cómo debían representar la documentación consultada, en definitiva, cómo podían sacar el máximo provecho a su biblioteca y qué indicaciones debían seguir para lograrlo. Información que quizá nunca nadie antes se había preocupado de ofrecerles. Mi amigo me comentó días después la grata sorpresa que se llevó ante ese efusivo agradecimiento, sin duda, resultado de su buen hacer bibliotecario, y por qué no decirlo, quizá también de la desidia de aquel bibliotecario que ocupó antes que él ese puesto de trabajo y no supo ofrecer ese valor añadido que es la amabilidad y la excelencia en la atención al usuario.

Todo ello me hizo reflexionar y acordarme de aquellos momentos en los que, cuando era colegial, me acercaba a una biblioteca cercana para estudiar o realizar algún trabajo y recibía por parte de aquel seco bibliotecario una desagradable indicación con el dedo señalando el pasillo de obras de referencia y/o la amenaza de que al menor ruido me iría directo a la calle. Para ser justos, he de decir que esas situaciones se dieron en contadas ocasiones, ya que guardo un fantástico recuerdo de l@s bibliotecari@s que prestaron servicio en las bibliotecas que frecuenté en mi infancia, pero sí, también me crucé con esos “otros bibliotecarios” caracterizados por su gestión insulsa, porque, como en todos los servicios de atención al cliente se pueden dar esos casos. Pero, ¿Habría sido determínate la imagen ofrecida por aquel bibliotecario si no hubiera conocido otros casos de profesionales más amables preocupados por satisfacer mis demandas de información? Sin duda, la imagen ofrecida de cara al público es decisiva a la hora de construir una buena reputación institucional y empresarial. Una atención muy cuidada en una biblioteca, en la que se da por supuesto que su razón de ser es el usuario, es de vital importancia, a nivel profesional para lograr un servicio óptimo, y a nivel institucional para lograr una buena imagen; y no entender esto predispone a cometer el error de minusvalorar la atención y el trato con el usuario, y conduce irrevocablemente hacia la apatía y la desmotivación.

Mi experiencia personal es muy diferente a la de esos usuarios sorprendidos con el trabajo de mi amigo porque a lo largo de mi vida me he cruzado con muchos y muy buenos bibliotecarios, todos ellos capaces de realizar una labor excelente. Quedaron ya muy atrás los años en los que la atención al usuario no era significativa ni algo prioritario dentro de la labor bibliotecaria, ya que con el tiempo se ha ido avanzando también en los aspectos psicológicos y sociales en la recepción de usuarios y atención de demandas, tratando también de optimizar también estos servicios. La profesión ha sabido entender que la biblioteca es más que una mera colección de libros y, por supuesto, esto convierte a los profesionales en algo más que en administradores de esos documentos, les convierte en gestores de información que tratan de guiar al usuario en su búsqueda de información y de resolver sus dudas, además de enseñar a solventarlas de forma autónoma.

Creo que, además de consultar manuales o artículos con estudios, normativas y métodos de atención de usuarios para bibliotecas, el mejor reglamento a aplicar, como hizo mi amigo, es buscar siempre la satisfacción del usuario por medio de la dedicación y la amabilidad. Este principio, junto con el desarrollo de nuestra actividad, y valores básicos como la empatía, la comunicación, la credibilidad, el interés o la organización, darán a nuestra atención un plus de excelencia que nos distinguirá como profesionales. No se debe olvidar que por más reglado que se tenga un servicio de atención al público, lo que va a marcar la diferencia se encuentra en nosotros mismos, en la dedicación que ofrezcamos a cada uno y el interés en realizar nuestro trabajo de la mejor forma posible.

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Victor Villapalos

Director Gerente at SEDIC
Mi bitácora pretende ser un punto de encuentro para estudiantes y profesionales del sector y, por supuesto, para todos aquellos interesados en este ámbito del conocimiento. Desde esta pequeña ventana asomarán pensamientos y reflexiones sobre todos aquellos temas que, relacionados con la Biblioteconomía y la Documentación, merezcan una buena pincelada de bits. Estáis invitados a participar activamente en él con vuestros comentarios y/o sugerencias. Podéis conocer más sobre mi en www.victorvillapalos.es

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