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Tienes un WhatsApp de tu biblioteca

Como ya hablamos hace unos semanas, las bibliotecas universitarias españolas están a la última en materia de web social. La última herramienta social a la que se están incorporando es Whatsapp, una de las preferidas para la comunicación directa entre biblioteca y usuario. Si tenemos en cuenta el informe sobre bibliotecas universitarias en redes sociales de María del Carmen Martín Marichal, once centros utilizaban la aplicación Whatsapp pero en los últimos meses se han incorporado algunos más.

¿Por qué usar Whatsapp en la biblioteca?

Según el Estudio anual de redes sociales en España 2017 de IAB, Whatsapp es la segunda red social más utilizada por detrás de Facebook con un 89% de participación entre los encuestados, con una especial incidencia entre los 16 y los 30 años. Además, es la mejor valorada y a la que se le dedica más tiempo con cinco horas y trece minutos al día. Por lo tanto, para mantener un comunicación directa con los usuarios Whatsapp es una herramienta ideal.

Aún así, hay muchos que no entienden qué valor puede tener y cómo se puede usar. Para tomar ideas, se puede tomar como referencia este artículo del compañero Julián Marquina en el que desgrana los posibles usos del Whatsapp en bibliotecas:

  • Listas de difusión en las que la biblioteca informa a los usuarios sobre noticias, actividades, cambios en el horario, exposiciones, novedades en el catálogo, nuevos servicios, etc. que puedan ser de interés para las destinatarios. Para utilizar este servicio, los usuarios tendrán que darse de alta previamente para poder incorporarlos en la lista de difusión.
  • Servicio de referencia digital. La herramienta puede utilizarse como un nuevo modo de desarrollar el servicio de información y referencia de la biblioteca. Similar a los chats en línea que ya utilizan muchas bibliotecas, el usuario puede utilizar la aplicación para preguntar dudas sencillas y fáciles de resolver.
  • Clubs de lectura o grupos de debate: Con la posibilidad que da la aplicación de crear grupos en la que todos sus miembros pueden mandar y recibir mensajes, el centro puede crear grupos de Whatsapp que pueden servir de complemento a actividades como un grupo de debate o un club de lectura.
  • Comunicación interna entre trabajadores: tanto en el formato de lista de difusión para informar de cualquier novedad a todos los compañeros como en el formato de grupo para debatir temas que tengan que ver con el desarrollo de la actividad diaria en la biblioteca.
  • Avisos y recordatorios a los usuarios: Gracias a este servicio se pueden enviar recordatorios de los documentos que tengan pendientes de devolver a los usuarios o avisos que puedan ser de relevancia para ellos como la disponibilidad de determinados materiales o servicios.
  • Buzón de sugerencias: se puede utilizar como una ventana abierta para recibir las quejas y sugerencias que los usuarios puedan tener.
  • Otros usos para incentivar la participación en la biblioteca como sorteos, concursos, etc.

¿Cuál es el verdadero uso que hacen las bibliotecas universitarias de WhatsApp?

Como ya hemos adelantado al principio, actualmente son quince las bibliotecas universitarias que hacen uso cotidiano de esta aplicación para comunicarse con los usuarios y son las siguientes:

  1. Biblioteca de la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB)
  2. Biblioteca de la Universidad Autónoma de Madrid (UAM)
  3. Biblioteca de la Universidad de Cádiz (UCA)
  4. Biblioteca de la Universidad de Cantabria (UC)
  5. Biblioteca de la Universidad de Castilla La Mancha (UCLM)
  6. Biblioteca de la Universitat de Girona (UdG)
  7. Biblioteca del Instituto de Empresa (IE)
  8. Biblioteca de la Universidad de La Rioja (UR)
  9. Biblioteca de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (ULPGC)
  10. Biblioteca de la Universidad de Málaga (UMA)
  11. Biblioteca de la Universidad de Murcia (UM)
  12. Biblioteca de la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC)
  13. Biblioteca de la Universidad Pontifica de Salamanca (UPSA)
  14. Biblioteca de la Universidad de Sevilla (US)
  15. Biblioteca de la Universitat de Vic (UVIC)

En una primera categoría podemos englobar a las bibliotecas que utilizan WhatsApp para resolver dudas y solicitudes de información inmediatas y remiten las consultas más personalizadas a otros canales de comunicación como el correo electrónico. En este grupo estarían la biblioteca de la UC, la biblioteca de la UCLM, la biblioteca del IE, la biblioteca de la UMA, la biblioteca de la UM, la biblioteca de la UPSA, la biblioteca de la UVic y la biblioteca de la UR.

En otro gran grupo están los centros que, además de resolver dudas puntuales, han creado una lista de difusión con noticias de última hora, novedades y horarios especiales que pueden ser de interés ya seas miembros de la comunidad universitaria o no. En esta posición encontramos a la biblioteca de la UAB, la biblioteca de la UAM, la biblioteca de la UCA, la biblioteca de la UdG, la biblioteca de la ULPGC, la biblioteca de la UPC que ofrece el mismo servicio en Telegram y la biblioteca de la US.

Estos dos son los usos más comunes pero también se pueden encontrar iniciativas más originales. Por ejemplo la biblioteca de la ULPGC que, además de contestar consultas sencillas y tener una lista de difusión de noticias sobre la biblioteca, han creado otra lista de difusión del Club de lectura La calma lectora para temas como las pistas iniciales, el título o la fecha de reunión. Otros centros como la biblioteca de Ciencias Políticas y Sociología de la UCM y la biblioteca de la Universidad de Almería también se han apuntado a esta propuesta para gestionar los avisos relacionados con sus clubs de lectura. Para la biblioteca de la UNED de Lugo tiene otra función diferente: medio para recibir las propuestas de los participantes en sus concursos II Certamen Fotográfico Día del Libro y I Concurso de microrrelatos Día del Libro.

Por último, la Biblioteca de la Universidad de Salamanca se ha decantado por Telegram para crear el Canal Bibliotecas USAL, donde se informa de horarios, novedades en recursos o noticias de interés para los usuarios de la red de bibliotecas de la Universidad. Han elegido esta aplicación porque, a diferencia de Whatsapp, no es necesario disponer de los números de los usuarios ni que estos manden ningún mensaje para darse de alta, con unirse al canal en la aplicación, es suficiente.

A todo esto hay que añadir que cada biblioteca tiene sus propias normas y sus propios horarios. La gran mayoría no aceptan preguntas bibliográficas complejas ni temas como renovación de préstamos o avisos de disponibilidad pero ¡cada biblioteca es un mundo con su propia normativa!

El momento de la verdad, ¿cómo funciona el servicio realmente?: caso práctico

Siguiendo la estrategia utilizada por Julián Marquina, vamos a comprobar cómo funcionan los servicios de atención al usuario por WhatsApp enviándoles un mensaje para saber algo más de su modo de trabajar a diario. Pese a que son quince bibliotecas, el envío del primer mensaje lo envié a 23 centros ya que algunas como la Universidad de Sevilla, la Universidad de La Rioja o la Universitat de Girona, tienen diferentes números para cada facultad, campus o servicio.

De esas veintitrés bibliotecas, solamente cuatro no contestaron al primer mensaje y ocho indicaron que mandara las cuestiones por correo electrónico para que llegaran a las personas que dirigían el servicio.

Si tenemos en cuenta los resultados recabados, hay dos tipos de bibliotecas, las que empezaron hace dos o tres años entre las que están la biblioteca de Turismo y Finanzas de la US (noviembre 2015), la biblioteca de la ULPGC (2015), la biblioteca de la UAM (septiembre 2015), la Biblioteca del campus Barri Vell de la UdG (2015), la biblioteca del IE (2014) y la biblioteca de la UCA (2014); y las que llevan unos pocos meses que son la biblioteca de la UPC (un año), la biblioteca de la UMA (diciembre 2016), la biblioteca de la UAB (septiembre 2016), la biblioteca de UVIC (abril 2017), la biblioteca de Ingeniería de la US (a principio de año 2017) y la biblioteca de Educación de la US (enero 2017).

En la mayoría de los casos, el servicio de WhatsApp está gestionado por dos personas, una de turno de mañana y otra en el turno de tarde aunque los compañeros suelen tener nociones para ocuparse del servicio en caso de necesidad. Hay algunos casos especiales como en la biblioteca de la ULPGC que tienen dos personas en el turno de mañana y una de tarde, en la UMA y en la UAB que se reparten la gestión de manera que cada mes contesta una biblioteca de facultad, en la biblioteca de Barri Vell de UdG que tienen a una tercera persona para el fin de semana o en la biblioteca del IE en la que los siete trabajadores pueden manejar el servicio de manera indistinta. La metodología utilizada por casi todos es la opción de WhatsApp Web dada su comodidad para contestar aunque en muchos casos lo alternan con la opción tradicional del teléfono móvil o, incluso algunos como la biblioteca de la UCA, utilizan una tablet.

Una de las peores noticias desde mi punto de vista son las estadísticas de uso del servicio. Por una amplísima mayoría suelen tener dos o tres consultas diarias que aumentan en periodo de exámenes pero destacan la biblioteca de Turismo y Finanzas de la US con hasta 28 preguntas en un sólo día durante el paso mes de mayo y la biblioteca de la UMA que, de media, puede responder a 10-15 preguntas al día. Me llama especialmente la atención que muchas biblioteca no lo tengan claro sus estadísticas ni lleven un recuento. En este sentido destaca positivamente la biblioteca de la ULPGC, la única que ha aportado datos claros  de 2016 siguiendo los indicadores REBIUN.

Ahora donde hay unanimidad es en el tipo de pregunta preferida por los usuarios: los horarios. Otros temas habituales suelen ser información sobre los préstamos, curso de formación, adquisición de nuevos materiales, problemas informáticos relacionados con el wifi y el acceso a recursos remotos, cómo citar, consultas bibliográficas, cómo reservar salas y hasta quejas por la temperatura de la biblioteca y consultas por objetos perdidos.

Por último, a la pregunta de si se plantean darle otros usos a WhatsApp, en la mayoría de los casos las bibliotecas no se plantean ampliar sus horizontes ya que dependerá de la evolución que tenga entre los usuarios. Muchos ya utilizan una lista de difusión para los usuarios que se hayan inscrito o para un club de lectura, como ocurre en la biblioteca de la ULPGC, aunque también hemos encontrado malas experiencias en este sentido. Concretamente, la biblioteca de la UAM inició un club de lectura que acabó convirtiéndose en una locura llegando casi a 100 participantes, el número máximo. Era tal la cantidad de mensajes que los usuarios fueron salieron y el grupo acabó muriendo por si solo. De forma general no lo ven como un medio para nuevos usos porque ya utilizaban otras redes sociales y cuando se incorporaron a WhatsApp, no quisieron solaparse y  dejaron esta aplicación para la comunicación directa. Pese a esta idea general, algunas como la biblioteca de la UPC o la de la UAB se plantean realizar alguna acción relacionada con los concursos.

En conclusión, en los últimos meses muchas bibliotecas se han incorporado al mundo de la comunicación directa con sus usuarios vía WhatsApp pero, como indican las estadísticas, su influencia en la comunidad universitaria aún es escasa, salvo honrosas excepciones. Queda por ver su evolución para poder determinar si se convierten en un servicio de comunicación relevante para la comunidad universitaria como ya ocurre en algunas de las bibliotecas analizadas.

Fuentes consultadas:

Marquina, Julián (1 de marzo de 2016). No muchas bibliotecas aprovechan el potencial de Whatsapp [Artículo de blog]. Recuperado de http://www.julianmarquina.es/no-muchas-bibliotecas-aprovechan-el-potencial-de-whatsapp/

Marquina, Julián (12 de marzo de 2015). ¿Utilizarías Whatsapp en la estrategia de comunicación de tu biblioteca? [Artículo de blog]. Recuperado de http://www.julianmarquina.es/utilizarias-whatsapp-en-la-estrategia-de-comunicacion-de-tu-biblioteca/

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Sandra Clemente

Graduada en Información y Documentación por la Universidad Complutense de Madrid y con el Master Universitario de Bibliotecas y Servicios de Información Digitales de la Universidad Carlos III. Hasta el momento, he conocido desde dentro bibliotecas universitarias, bibliotecas especializadas, centros de documentación en medios de comunicación y archivos audiovisuales. Apasionada de los libros y las nuevas tecnologías, busco el equilibro perfecto entre la novedad y la tradición.

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  1. By Félix González

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    • By Sandra Clemente

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  3. By Ricardo Vargas
    • By Sandra Clemente

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