Inteligencia emocional en bibliotecas,¿para qué?

Dice el neurólogo António Damásio —Premio Príncipe de Asturias de Investigación Científica y Técnica en 2005— que no somos máquinas pensantes que sentimos sino máquinas sentimentales que pensamos. No es objeto de este post el entrar a debatir sobre la relación emoción-razón que a día de hoy sigue abierto sino reflexionar acerca de las competencias emocionales que debe dominar el profesional de bibliotecas, así como también analizar las aplicaciones que tiene la Inteligencia Emocional en nuestra profesión.

En el ámbito bibliotecario español fue Enrique Navas quién hizo la primera referencia a la inteligencia emocional para personal bibliotecario en su artículo «La inteligencia emocional: una herramienta bibliotecaria poco glamurosa, pero tremendamente efectiva en la atención al usuario«, al que siguieron unas jornadas técnicas en octubre del año 2014 bajo el lema «Inteligencia emocional en bibliotecas«, celebradas en Sevilla y organizadas desde la Asociación Andaluza de Bibliotecarios con el apoyo de la Dirección General de Industrias Culturales y del Libro. Con esta iniciativa se buscaba proporcionar al personal bibliotecario formación en gestión de las emociones para que mejorasen su desempeño profesional a nivel interno y para con el usuario.  El compañero Adrián Macías recogía en un post una extensa crónica de todo lo abordado en dichas jornadas.

Pero… compañeros y compañeras bibliotecarios/as, ¿conocemos cuáles son las competencias emocionales? ¿valoramos la gestión emocional como fundamental para nuestro desempeño en el día a día con nuestros usuarios? ¿sabemos cómo influyen las emociones en nuestro entorno laboral? ¿sabemos qué efecto tienen en nosotros las emociones de los demás? ¿sabemos gestionar críticas, quejas y/o reclamaciones? ¿sabemos crear entornos de confianza y positivos en nuestros centros de trabajo?

Empecemos por definir qué es la inteligencia emocional. Siguiendo a Hendrie Weisinger podemos entenderla como el uso inteligente de las emociones, esto es, de forma intencional hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento y a pensar de manera que mejoren nuestros resultados. Siendo así, ¿no resulta obvia la aplicación de la inteligencia emocional para cualquier persona que trabaje de cara al público y con vocación de servicio a la comunidad?

Veamos ahora cuáles son las competencias emocionales que señala Daniel Goleman, padre de la inteligencia emocional:

• Autoconciencia emocional: saber cómo se siente uno mismo… ¿cansado?, ¿enfadado?, ¿eufórico? ¿triste?, ¿estresado?. Para gestionar las emociones, el primer paso es saber identificarlas correctamente.

• Autogestión emocional: capacidad de regular influencias inquietantes como ansiedad e ira y para inhibir la impulsividad emocional. ¿Cómo nos comunicamos con nuestros usuarios? ¿Desde nuestro enfado? ¿Desde nuestras frustraciones personales? ¿Y con nuestros compañeros?

• Conciencia social: empatía, orientación hacia el servicio, conciencia de organización. ¿Somos pacientes? ¿Somos comprensivos? ¿Tenemos conciencia de equipo?

• Gestión de las relaciones o habilidad social: aptitud para armonizarnos o influir en las emociones de otra persona. Incluiríamos aquí: influencia, comunicación, resolución de conflicto, liderazgo, catalizador de cambios, vínculos y trabajo en equipo.

Desde mi punto de vista, el desarrollo de estas competencias entre los profesionales de bibliotecas es fundamental para crear espacios de confianza y abiertos, para alcanzar la excelencia en el trato al usuario, para mejorar nuestra comunicación a todos los niveles y para lograr equipos ilusionados y comprometidos.

Asimismo, es imprescindible trabajar en la adquisición de las siguientes habilidades que, en mi opinión, están íntimamente relacionadas con la inteligencia emocional:

• Escucha activa y empatía, para comprender a nuestros usuarios y usuarias. Un error que se produce de manera habitual es querer hablar demasiado y expresar nuestro punto de vista a toda costa en lugar de escuchar activamente -expresión facial, postura corporal, lenguaje verbal- lo que nos están intentando decir. ¿Oímos o escuchamos? ¿Dejamos expresarse al otro? ¿Escuchamos para comprender o para responder?

• Asertividad, entendida como la habilidad de expresar de manera directa, honesta y respetuosa lo que pensamos, lo que sentimos o lo que deseamos. Una persona que se comunica de manera asertiva es capaz de emitir y de recibir críticas de forma adecuada, sin generar conflictos y sin amenazar a los demás para conseguir aquello que desean. ¿Sabemos gestionar quejas y/o reclamaciones de usuarios? ¿Sabemos poner límites sin herir al otro?

• Proactividad, entendida como la capacidad de analizar las circunstancias, anticiparse a ellas y transformarlas. ¿Somos facilitadores de cambios? ¿Somos reactivos o proactivos? ¿Centramos nuestra atención en el círculo de preocupación o en el área de influencia?

Resumiendo, inteligencia emocional en bibliotecas para…

• Mejorar la comunicación a nivel interno y externo.

• Mejorar nuestra atención al usuario.

• Mejorar la resolución de críticas y reclamaciones.

• Conseguir equipos más motivados y comprometidos con el propósito de la biblioteca.

• Anticiparnos a los cambios del sector cultural, así como también gestionar la incertidumbre.

Las emociones son contagiosas. Todos lo conocemos por experiencia. Después de un buen café con un amigo, te sientes bien. Cuando te toca un recepcionista maleducado en una tienda, te vas sintiéndote mal. (Daniel Goleman)