Entrevista a Leslie Villanueva - BiblogTecarios

Entrevista a Leslie Villanueva (Infocus Consultores)

Leslie VillanuevaGracias, Leslie, por compartir con nuestros lectores tus experiencias. En primer lugar, nos gustaría que nos hicieses una breve panorámica de las bibliotecas en Chile: evolución y situación actual.

Hablar de la evolución de las bibliotecas en Chile tiene una extensa data, difícil de sintetizar, sin embargo considero que ha sido muy positiva; antiguamente existía el concepto de la biblioteca estática, rígida y atendida por bibliotecarios que solo prestaban los libros y colocaban la información en fichas. El paradigma de la biblioteca de hoy se diferencia de hace 50 años atrás o más no solo por la tecnología y los procesos que ello involucra, sino que el enfoque principal ya no es la colección en si en términos técnicos (que no tiene menor importancia), sino que hoy por hoy, las bibliotecas miran hacia fuera, hacia la comunidad, se han convertido en agentes de desarrollo cultural.

Los bibliotecarios poco a poco han ido entendiendo que nuestra labor también está en la calle, que somos promotores culturales y que debemos dejar de lado la dedicación absoluta a labores técnicas

Actualmente, la dinamización cultural se ha tomado las bibliotecas de nuestro país, en los más diversos ámbitos, y este hecho antes era casi imposible. Los bibliotecarios poco a poco han ido entendiendo que nuestra labor también está en la calle, que somos promotores culturales y que debemos dejar de lado la dedicación absoluta a labores técnicas, sino que se debe complementar con nuestro fin primero, el cual es satisfacer las necesidades informacionales de la comunidad donde nos encontramos insertos.

 ¿Cuáles crees que son a tu juicio los retos más importantes que tienen ahora mismo las bibliotecas en tu país?

Ciertamente las bibliotecas de nuestro país tienen en la actualidad variados retos (tecnológicos, sociales, educativos, culturales, entre otros.), sin embargo hay desafíos transversales que trascienden al tipo de unidad y que tienen que ver según mi parecer con la investigación social aplicada al estudio de usuarios en el mundo de las bibliotecas.

Como ya sabemos, parte de los elementos fundamentales de una unidad de información para posicionarse frente a una comunidad, es saber conocer las necesidades informacionales y culturales de ella; para ello, no solo basta con realizar un estudio a priori basado en la experiencia o lo vivencial, sino que es imprescindible ejecutar planes de trabajo constantes de monitoreo de necesidades y de satisfacción de las mismas. Hoy en día las bibliotecas en nuestro país carecen de herramientas que los lleven a diseñar diagnósticos socio-culturales, encuestas de satisfacción, focus group, estudios de usuarios personalizados y creación de audiencias de una manera profesional y con una mirada objetiva y constructiva.

El mayor desafío tiene relación con saber detalladamente quiénes son y que quieren nuestros usuarios para impactar realmente

Actualmente el mayor desafío tiene relación con saber detalladamente quiénes son y que quieren nuestros usuarios para impactar realmente. Va más allá de lo que hoy por hoy realizan las bibliotecas tradicionales, es una gestión más eficiente que nos permita competir de igual a igual y pone a nuestros usuarios como eje fundamental de nuestro quehacer.

¿Consideras suficiente y adecuada la formación que reciben los futuros bibliotecarios/bibliotecólogos en Chile? Como profesional con experiencia, ¿qué mejoras o sugerencias propondrías?

Considero que la formación actual no se ajusta un 100% a las necesidades que los profesionales de la información debieran recibir. Si bien las mallas y programas de las entidades académicas se han actualizado a los requerimientos del mercado y las tecnologías. Hay temas trascendentes que se han ido olvidando o dando por sentado y que repercuten directamente en el desempeño y rol que ocupamos en la sociedad.

Mis sugerencias apuntan a instruir desde los inicios de la formación en temas relacionados a la revalorización de la profesión y crear conciencia de que nuestro lugar en la sociedad no esta enmarcardo ni supeditado dentro los 4 muros de la biblioteca. Hoy por hoy somos agentes de cambio social y dentro de todas las organizaciones nuestra labor es indispensable. Sin embargo, la falta de pertenencia y conciencia de la real proyección de nuestra labor, cada día trae como consecuencia que nuestras plazas estén siendo ocupadas por otras profesiones. Nuestras escuelas necesitan crear perfiles más activos, más comprometidos con la labor intelectual, con crear conocimiento, investigación, no ser tan tecnicistas y si más abocados al trabajo multi e interdisciplinario.

En tu opinión, ¿cuáles son las perspectivas en el empleo privado para profesionales de documentación en Chile? 

Considero personalmente que las perspectivas son muy amplias y variadas; y no solo competen en lo que respecta al desempeño en unidades de información tradicionales. Desde el desarrollo de la llamada sociedad de la información, se ha potenciado la función que desempeñan dentro de las organizaciones las tareas de gestión de la información, de allí que nuestras competencias profesionales nos permiten abarcar variados campos de acción que aún no son “explorados”, profesionales preparados y con experiencia en la organización del conocimiento, el tratamiento y la recuperación eficaz de información.

En este sentido, empleos en áreas tales como creación y mantenimiento de sistemas de información documental, búsqueda y organización de la información en diferentes fuentes, gestión y organización de páginas web y portales, proyectos de salvaguardia del patrimonio cultural o documental, o cualquier otro puesto de trabajo relacionado con el diseño, organización y gestión de servicios y recursos de información son sin duda los nuevos nichos en nuestro mercado que los profesionales bibliotecólogos debemos tomar para si.

Actualmente, eres gerente en Infocus Consultores, una empresa con un equipo multidisciplinar. También tienes formación en Gestión de Recursos Humanos. ¿Cómo valoras la colaboración entre profesionales para sacar adelante proyectos y servicios en el ámbito de la gestión documental?

La colaboración es sinónimo de progreso y creatividad y mejora de la gestión

 El trabajo inter y multidisciplinario no solo es una premisa que marca a diario el trabajo en Infocus, sino que también en todo ámbito organizacional. Hoy la colaboración es sinónimo de progreso y creatividad y mejora de la gestión. La gestión documental, no lejana a esta realidad, necesita de profesionales comprometidos que posean las herramientas y competencias adecuadas para trabajar en ambientes bajo presión y se muevan en varios niveles. Es allí donde la formación juega un papel muy importante.

Dentro de los servicios que ofrece Infocus Consultores está Mystery Shopping Library, ¿podrías contarnos cómo se ha gestado y cuál es la finalidad de este programa?

En general, la calidad de servicio aún es deficiente en nuestro país, lo que constituye una oportunidad para mejorar y sobresalir frente a la competencia o emprender proyectos de excelencia en la calidad de servicio aplicado al mundo de las bibliotecas. Nuestra sociedad conoce está técnica sólo en el retail, de ahí nuestra novedosa iniciativa de llevar esta práctica a bibliotecas y centros de información con la finalidad de tomar acciones para mejorar los niveles de atención generando un servicio de calidad el cual será entregado al usuario final.

El servicio de “Mistery Shopping Library” o “Cliente Misterioso en Bibliotecas”, se gestó como respuesta a una necesidad actual de las bibliotecas chilenas y en general de la región acerca de cómo abordan la investigación o estudios de usuarios. El poder brindar a bibliotecas y servicios de información de toda índole la posibilidad de obtener información de primera línea sobre la experiencia del usuario, ya sea interno o externo, permite adoptar decisiones en cuestiones claves para la organización: la formación, la selección de personal, eficacia de los servicios e incorporación de nuevas tecnologías.

Simple y efectivo: una persona contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por un usuario real de una biblioteca simulando la utilización de los servicios. Este “cliente misterioso” se encarga de evaluar una serie de parámetros tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, evaluación de atención telefónica y página web, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del servicio o la defensa ante la competencia, para luego ser analizado por un grupo de expertos, los cuales presentan a la entidad solicitadora del servicio un completo informe final con las estrategias a abordar en casos donde el resultado no sea el esperado.

¿Cuáles son sus puntos fuertes? ¿Qué ventajas supone su implantación para las bibliotecas / unidades de información?

El servicio ofrecido por Infocus “Mistery Shopper Library” trae consigo múltiples beneficios para  las unidades de información, entre los que se podemos destacar:

  • La medición y monitoreo de la calidad del servicio en la unidad de información.
  • Es la base para la elaboración de la planificación estratégica y la formación del personal de cualquier biblioteca
  • Sensibiliza al personal sobre las cuestiones que son realmente importantes para el usuario.
  • Proporciona feed back al personal de primera línea sobre la percepción del usuario.
  • Es una buena forma de realizar análisis de la competencia.
  • Contribuye a la identificación de necesidades de formación de los empleados y a su fidelización.
  • Controla el cumplimiento de los procedimientos y políticas.
  • Asegura la calidad de los servicios ofrecidos, entre muchos otros.

¿Cuál ha sido la recepción de este servicio en Chile o en su entorno? ¿Cuáles son sus perspectivas de futuro?

La recepción de este servicio en nuestro país ha sido muy positiva a pesar del poco tiempo que Infocus lleva funcionando. Actualmente dentro de nuestra cartera de clientes tenemos a bibliotecas universitarias, especializadas, entre otras.

Sin duda, la puesta en marcha de esta técnica en el mundo de retail ya esta inserta en el mercado de la mano del marketing. Sin embargo, en el contexto de las bibliotecas sobre todo en América Latina, ha significado un reto difundir los beneficios y las características que involucra un servicio diferente y nuevo de evaluación de bibliotecas, que ya lleva en Europa varios años de camino.

Nuestra propuesta combina una estrategia de crecimiento que se inicia con este tipo de servicio de “cliente/misterioso” y que continua con una gama de servicios apuntados a estudios de usuarios, marketing de bibliotecas y potenciación de las mismas. Es importante destacar, que además de evaluar su propio servicio como unidad de información, nuestra empresa puede analizar adicionalmente la atención y servicio de otras unidades del mismo sistema, como también de la competencia y establecer análisis comparativos.


Leslie Villanueva Flores es  Bibliotecóloga, Licenciada en Documentación, Magíster Gestión Cultural, Diplomada en Coaching Ontológico y Postitulo (=Posgrado)  en Gestión de Recursos Humanos. Actualmente es gerente en Infocus Consultores, una empresa chilena con un equipo multidisciplinar (bibliotecarios, ingenieros, psicólogos, abogados, entre otros); comprometida con la mejora de la calidad de vida de las personas y organizaciones a través de metodologías de innovación y vanguardia aplicadas a servicios especializados en gestión de unidades de información. Su experiencia profesional es amplia, tanto en gestión como en docencia. Ha ejercido como jefa de biblioteca en diversas instituciones de su país, así como coordinadora académica y asesora para diversos organismos. Autora del libro Motivación y Creatividad en la Bibliotecología de hoy (Alfagrama, 2006).

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Laura Novelle

Documentalista, formadora y consultora docente
Documentalista, consultora, formadora e investigadora. Licenciada en Historia y Especialista en Gestión documental. He ejercido como docente en universidad pública y como documentalista (tanto en centros públicos como privados). Nací con discapacidad, por eso en este blog encontraréis aspectos relacionados con la accesibilidad, pero también sobre el libro y las bibliotecas, el proceso de edición, las fuentes de información y en general, sobre todas las implicaciones sociales de esta maravillosa profesión.

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