Desde tiempos inmemoriales el servicio al cliente ha sido la clave de la rentabilidad de las organizaciones, sin embargo, otorgar el servicio ideal solo se logra cuando se genera confianza y valor agregado. Pero, ¿cómo saber una organización está ofreciendo realmente un buen servicio?
Actualmente, ya no basta con solo brindar un servicio de excelencia basado en procesos y relaciones; hoy, la excelencia se crea sustentada en la evaluación de la calidad y experiencias en el servicio de atención al cliente en sus puntos de interacción y venta. En base a ello, una de las técnicas más utilizadas por empresas líderes del sector industrial y comercial a nivel mundial, es el denominado “Mystery Shopping” o “Cliente Misterioso”, que surge como una herramienta de investigación de retail destinada a medir la calidad de servicio ofrecida a los clientes de un negocio, ayudando a determinar acciones que contribuyan a mejorar la atención y a alcanzar la excelencia.
Mystery Shopping (cliente misterioso) mejora los resultados de las empresas evaluando la atención al cliente e implantando programas de mejora continua
El “Cliente Misterioso” en la Biblioteca
En el contexto de la gestión de calidad en bibliotecas, la excelencia también recae en la orientación al cliente como uno de sus conceptos fundamentales; pero ¿cómo se puede capturar y evaluar la calidad de la atención en el servicio bibliotecario con precisión?
Un programa efectivo es la implementación del denominado “Cliente Misterioso” o “Mystery Shopping” que ingresa con fuerza de la mano de las Bibliotecas Universitarias de EE.UU y Europa en el año 2007, con breves ejercicios de Mystery Shopping en el área de referencia y circulación de colecciones. Actualmente, la técnica es utilizada en Bibliotecas de todo el mundo, fundamentalmente para analizar, inspeccionar o auditar la propia unidad de información, en los más variados servicios y procesos en relación a la atención de usuarios. Esto permite identificar las debilidades de la organización, mejorando sus servicios y estructura, así como la calidad de los productos y/o servicios.
Dentro de los múltiples beneficios de la técnica aplicados a bibliotecas, se pueden destacar:
- Mide y monitorea un seguimiento de la calidad del servicio en la unidad de información.
- Es la base para la elaboración de la planificación estratégica y la formación del personal de cualquier biblioteca.
- Aumenta la fidelización de los usuarios/clientes.
- Sensibiliza al personal sobre las cuestiones que son realmente importantes para el usuario/cliente.
- Proporciona feed-back al personal de primera línea sobre la percepción del usuario/cliente
- Contribuye a la mejora de la prestación de los servicios y de la entrega de los productos de información.
- Es una buena forma de realizar análisis de la competencia.
- Contribuye a la identificación de necesidades de formación de los empleados.
- Contribuye a la fidelización de empleados.
- Controla el cumplimiento de los procedimientos y políticas.
- Asegura la calidad de los servicios ofrecidos.
- Incrementa la satisfacción de sus usuarios/clientes.
La puesta en práctica se realiza en base a un tracking de visitas periódicas a los diferentes puntos de atención de referencia de las unidades de información de toda índole (bibliotecas universitarias, especializadas, públicas, escolares, archivos, etc), en donde a través de estudios periódicos se analiza la evolución de la calidad del servicio y la atención registrada en cada visita de un staff de personal calificado (Shoppers) , lo cual permite la mejora continua de la realidad estudiada.
Un ejercicio común de Mystery Shopping: un “shoppers” se hace pasar por un usuario/cliente que acude a una biblioteca, en donde su trabajo consiste en ‘observar’ el negocio como un usuario real, consultando por un ítem, solicitando un servicio bibliográfico específico, etc. pero relevando ciertos indicadores como la calidad de atención, la infraestructura del lugar, la calidad de los servicios o productos de información, entre otros.
En base a numerosos estudios, el denominado “Cliente Misterioso” o “Mystery Shopping” ha sido considerado como un método preciso y eficiente para medir el servicio existente en las bibliotecas, pero nunca como mecanismo para «espiar» a empleados o «capturar» el mal comportamiento. En su lugar, el programa es un esfuerzo de equipo que incluye a todos los interesados en un proceso que conduce a la mejora de la comunicación interpersonal entre el personal de servicio al público y los usuarios.
En Europa y EE.UU, empresas externas desarrollan el servicio “Mystery Shopping” en bibliotecas y unidades de información, tales como Measure Consumer Perspective Inc, entre otros. En Latinoamérica por su parte, Infocus Consultores, liderada por profesionales de la Cs de la Documentación, son pioneros en su implementación en la región.
Dentro de los servicios que ofrecen este tipo de organizaciones en relación al cliente Misterioso son:
- Mystery Shopping (Cliente Misterioso): Permite evaluar la atención al cliente en los establecimientos y ver si se cumplen los procedimientos y protocolos establecidos por la organización.
- Mystery Shopping (Cliente Misterioso) telefónico: Evalúa los servicios de atención telefónica para ver cómo se están resolviendo las dudas y solicitudes de los usuarios y detectar posibles problemas.
- Mystery Shopping (Cliente Misterioso) Online: Estudia las interacciones de los usuarios y la atención que los usuarios reciben en la Web para poder transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia online del usuario.
Leslie Villanueva Flores es Bibliotecóloga, Licenciada en Ciencias de la Documentación, Postítulo en Gestión de Recursos Humanos, Diplomada en Coaching Ontológico, Magíster en Gestión Cultural ©. Escritora, Docente e Investigadora en las áreas de Calidad en el servicio, Liderazgo, Motivación, Coaching, Gestión del Conocimiento y Administración de RR.HH en Unidades de Información.
