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El rompecabezas de la infoxicación

Infoxicación

La infoxicación CC BY-NC 2.0 Jesús Martínez vía Flickr

Infoxicación: miles de opciones, millones de dudas.  La frase pertenece a un anuncio reciente de la compañía Mercedes Benz, que puede que el/la lector/a haya tenido la oportunidad de ver. O, en todo caso, es probable que haya oído hablar del mismo, dada la clara relación con nuestro ámbito.

Y es que el concepto “infoxicación”, junto con el de “Sociedad de la Información”, lleva una década constituyendo un argumento para que, como colectivo, reclamemos un papel de peso en nuestras sociedades. Esta perspectiva ha sido expuesta en Biblogtecarios en los posts del mes de abril de Jessica Castaño y Diego Ariel Vega. Por mi parte, en este post voy a mostrar que el fenómeno de la infoxicación es bastante más complejo de lo que parece. Y, cómo no, voy a ofrecer algunas reflexiones que afectan de pleno a nuestro papel como intermediarios de la información.

Imaginemos. Me encuentro en el trabajo, son las 15h., y dispongo de una hora para comer: ¿podríamos pensar en una secuencia de pasos que me llevasen desde mi objetivo (“quiero comer”) hasta su satisfacción? Quizá los pasos podrían ser los siguientes:

  • Percepción subjetiva de la situación (Percibir mi apetito, y valorar su  magnitud: “me apetece un buen plato de pasta”)
  • Imaginar posibles formas de actuar (Por ejemplo, pensar en diferentes lugares donde comer)
  • Calcular cuál de esas maneras es la mejor (Decidir cuál de esos restaurantes es el mejor para satisfacer mi apetito)
  • Realizar la acción (comer y saciar mi apetito)

Esos pasos, independientemente de la situación concreta, se corresponden con lo que los economistas clásicos denominan Homo economicus (Estupinyà, p. 89; 2010): un ser racional que utiliza la coherencia para tomar decisiones que maximicen los beneficios. Si de lo que se trata es de maximizar los beneficios, entonces el punto clave es el tercero: calcular cuál de los diferentes cursos de acción posibles es el mejor. En nuestro ejemplo, se trataría de averiguar qué restaurante es el más apropiado para saciar mi deseo de un buen plato de pasta. Y esto equivale a decidirse por uno en el que diferentes variables como precio, distancia al lugar del trabajo,… se maximicen a mi favor (poco precio, local situado cerca del trabajo,…).

Aún con un ejemplo relativamente trivial como éste, podemos ver por qué la noción fuerte del Homo economicus es difícil de sostener: ¿cuántos restaurantes debo considerar para encontrar aquél que maximice mis beneficios? No es una pregunta fácil: ¿debería considerar restaurantes italianos, o de cualquier tipo?; ¿quizá debería incluir locales de “fast food”?; ¿y cuál sería el precio del plato que supondría una maximización de mis beneficios?;…

El polifacético premio Nobel Herbert Simon, interesado en la economía y en la teoría de la elección, consideró el problema del Homo economicus y llegó a una interesante conclusión: en la práctica, no nos podemos permitir encontrar la solución óptima. Hacerlo consumiría demasiados recursos, puestos que nunca estaríamos seguros por completo de haber hallado el óptimo. De esta manera, lo que solemos hacer es encontrar una solución mínimamente satisfactoria: lo que hacemos es satisfacer. Este hecho llevó a Simon a hablar de la existencia de una racionalidad limitada por, básicamente (como podemos leer en el artículo de la Wikipedia), tres factores:

  • La información disponible
  • Nuestra inherente limitación cognoscitiva
  • El tiempo disponible para tomar la decisión

Los dos primeros factores representan el fenómeno de la infoxicación. Por eso éste suele mencionarse junto con el concepto “economía de la atención”, una idea también basada en el trabajo y las intuiciones de Simon.

La racionalidad limitada de Simon implica otra idea: la mejor manera de maximizar nuestros beneficios es comportarnos como satisfactores. En unos instantes, tendré más que decir sobre esto.

Vamos a seguir hablando de la toma de decisiones, ahora de la mano de la obra del psicólogo Barry Schwartz The paradox of choice: why more is less. Schwartz nos explica que, enfrentados a la toma de una decisión, las personas tendemos a comportarnos de dos maneras: como maximizadores (“maximizers”) o como satisfactores (“satisfiers”). Los primeros son aquellos que no quieren un resultado, sino el mejor resultado, por lo que necesitan contemplar todas las opciones posibles; los segundos son aquellos que se conforman con un resultado que satisfaga sus expectativas, por lo que no necesitan contemplar todas las opciones: cuando encuentran una lo suficientemente satisfactoria, se detiene la búsqueda.

La teoría de Schwartz se apoya en datos provinentes de experimentos que estudian la conducta y la personalidad de los individuos. Más arriba he comentado que, según Simon, la mejor manera de maximizar nuestros beneficios es comportarnos como satisfactores: ¿cómo se explica entonces el hallazgo de Schwartz de que hay personas que se comporten como maximizadores?

El propio Schwartz nos ofrece la respuesta: maximizar no tiene nada que ver con un cálculo racional de la eficiencia; maximizar es un estado mental (p. 95). Así que, por mucho que Simon nos diga que comportarse como un maximizador no es nada beneficioso, hay personas que, sencillamente, no lo pueden evitar. En palabras de Schwartz:

“If your goal is to get the best, then you will not be comfortable with compromises dictated by the constraints imposed by reality. You will not experience the kind of satisfaction with your choices that satisficers will. In every area of life, you will always be open to the possibility that you might find something better if you just keep looking.” (p. 95)

¿Y qué pasa con los satisfactores de Schwartz? Pues que la satisfacción también es un estado de la mente, que se refleja en el hecho de que la maximización y la satisfacción tienden a ser específicas de dominio: puede que ante un tipo de decisiones nos comportemos como maximizadores (“¿qué máster devería escojer para seguir mis estudios?”), mientras que frente a otras nos comportemos como satisfactores (“¿qué pantalones me compro?”). Además, nuestros objetivos, aquellos que se determinan en el primer paso del proceso de decisión (la percepción subjetiva de la situación), se fijan de manera independiente a la cantidad de información del mundo externo. Lo cual implica que es necesaria cierta idea de cómo una decisión u otra nos hará sentir (satisfechos o no).

Podríamos resumir la situación así: Simon está en lo cierto al limitar la racionalidad, pero la psicología cognitiva nos muestra que el verdadero peso del proceso de toma de decisiones recaen en el primer paso, la percepción de la situación. En otras palabras: la razón interviene, pero las emociones tienen un peso tal que pueden hacernos decantar por una opción u otra de una manera poco racional.

Volvamos a la ByD. Sería absurdo negar el fenómeno de la infoxicación, así como la ayuda que los centros de información pueden ofrecer a sus usuarios. Pero lo cierto es que no podemos obviar el fenómeno de la desintermediación, ni las causas que se derivan de la propia psicología de los usuarios. Es por esto por lo que el trabajo de Schwartz me parece relevante: los buscadores, y demás ingenios tipo Google, sintonizan de manera perfecta con nuestra percepción subjetiva de la toma de una decisión. ¿Nos comportamos como satisfactores ante una determinado objetivo?: con los diez primeros resultados, tengo más que suficiente; ¿y si nos comportamos como maximizadores?: tengo a mi disposición millones de resultados, concectados con otros tantos. Claro que esto también se puede reproducir en un centro de informaciön. Pero aquí es donde entran las consideraciones de Simon sobre la racionalidad limitada y la paradoja de maximizar satisfaciendo, con unos pocos clics y sin la utilización de complicados catálogos y bases de datos.

El anuncio de Mercedes finaliza con una frase que hemos pasado por alto: suerte que aún hay decisiones que se toman solas. Y es que la infoxicación es un rompecabezas, donde emociones y razón se influyen mutuamente. No creo que los referencistas estén en peligro de extinción, pero la manera clásica de entender su papel nos confina a una actitud pasiva. No todo está perdido, claro. Un muy buen ejemplo lo tenemos en el caso del bibliotecario con un café con leche: un verdadero servicio de referencia personalizado, en el que los resultados que los usuarios esperan obtener (la percepción subjetiva) se antepone a sus supuestas necesidades de información (el cálculo de la mejor manera de conseguir un resultado).

Es necesario que nos preguntémos: ¿en qué circunstancias nuestros usuarios se comportan como maximizadores?; ¿y como satisfactores?; ¿cómmo podríamos determinarlo?; ¿cómo afectaría estos comportamientos al diseño de los sistemas y servicios de referencia?

BIbliografía:

Estupinyà, Pere. El ladrón de cerebros. Barcelona: Debate, 2010.

Schwartz, Barry. The paradox of choice: why more is less. New York: Harper Collins, 2005.

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