Usuarios no usuarios - BiblogTecarios

Usuarios no usuarios

Estos días se nos llenan las bibliotecas de usuarios que apenas utilizan los principales servicios que ofrecemos. Son usuarios que mayoritariamente acuden en los periodos de exámenes, ocupando las sillas y mesas durante esas cuatro o cinco semanas, para luego desaparecer en su mayoría hasta el próximo periodo de exámenes.

La cola de la biblioteca

Los bibliotecarios nos enfurruñamos frecuentemente diciéndonos que éstos no son auténticos usuarios de las bibliotecas; que se trata de usuarios esporádicos que apenas utilizan la biblioteca un 10 ó un 15% de su tiempo de apertura anual, pero que como arman mucho ruido se convierten en los “niños mimados” de los políticos y entonces hay que hacerles mucho caso. Nos molestan muchas veces por sus extremas exigencias (…queremos más calefacción, más servicio de cafetería, más sitios libres, más horario de apertura.) en comparación con los usuarios “normales”. Nos decimos unos a otros que estos chicos y chicas vienen a la biblioteca “sólo a ligar”, que ocupan con sus cosas un lugar en una mesa y se largan a tomar café, que no emplean la biblioteca “correctamente”.

Seguro que, sumergidos en nuestro trabajo diario, alguna vez hemos caído en este discurso fácil.

Sin embargo, ofrecer este espacio y horario extraordinario también es uno de los servicios de la biblioteca.

Habitualmente pensamos que nuestros servicios bibliotecarios son el préstamo, la información y referencia bibliográfica, el acceso a Internet, pero a veces se nos olvida que el mero acceso al edificio, también es un servicio que ofrecemos al ciudadano. Se trata de facilitar un lugar tranquilo, reposado, con buena iluminación y climatización, con suficiente espacio para trabajar y estudiar. Para mi, y para muchísmias bibliotecas, esto es parte de nuestros servicios a los ciudadanos, por lo que no debemos desdeñar a estos usuarios.

Como en tantas ocasiones, no se trata tanto de buscar una respuesta, como de reformular la pregunta. Es decir, en lugar de poner parches ante la avalancha de estudiantes, vamos a planificar los servicios que ofrecemos, incluyendo los esperados picos de afluencia de usuarios a las salas de lectura. Para ello, habría que incrementar los recursos que ponemos a su disposición: más personal para atenderlos y más espacio para que lo utilicen. Personal externo con el que contar puntualmente y que reúna los suficientes conocimientos para mantener la calidad del servicio (¿los propios estudiantes de biblioteconomía?). Y espacios extra, aún fuera de la propia biblioteca, pero que también reúnan las condiciones suficientes para que nuestros usuarios puedan sentir cubiertas sus necesidades (¿colegios, institutos o centros culturales que cierran sus puestas a media tarde?).

Ante la falta de recursos, la alternativa es no ofrecer esos servicios. Pero se hace muy difícil negar un servicio básico de las bibliotecas como es el acceso al recinto bibliotecario.

La gestión de la biblioteca debería anticiparse a esos “servicios extra” que llegan sólo de vez en cuando, preparando los “recursos extra” para responder esas necesidades de nuestros usuarios. Más nos vale aceptar esta situación, porque, nos guste o no, cualquier ciudadano que utilice cualquier servicio de nuestra biblioteca, es uno de nuestros usuarios.

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De marketing y de bibliotecas públicas: definición de servicios, estudios de usuarios, recursos de comunicación, definición de costes y precios, accesibilidad, diseño, creatividad... y todo aquello que ayude a acercar las bibliotecas a los ciudadanos.

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